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コールセンター向けAIエージェントの進化

株式会社AI Shiftは、コールセンター業務の効率化を目指して『AI Messenger Voicebot』の全面的なリニューアルを行いました。これにより、新たに導入されたAIエージェントが、企業の窓口であるコールセンターの在り方を変革する可能性を秘めています。

リニューアルの背景

現在、コールセンター業界では人手不足や運営コストの高騰が大きな課題となっており、AI化が進んでいます。しかし、顧客との対話に求められる品質は非常に高く、AIだけでは完全に代替するのは難しいという現実があります。そこで私たちは、生成AIの進化を背景に、より自然な会話を実現できるボイスボットの開発を進めてきました。

AI Messenger Voicebotの特徴

新しい『AI Messenger Voicebot』は、従来のボイスボットの枠を越えた次世代型ソリューションとして登場しました。以下にその特徴を詳しくご紹介します。

1. 複雑な用件特定が可能

従来のボイスボットではお客様の申告に依存することが多く、複雑な用件を特定しづらい状況でした。しかし、当社の新しい用件特定エージェントは音声認識を活用し、お客様の真の意図を理解して対話を進めることができます。

2. ユーザー主導の自然な対話

スロットフィリング技術を採用することで、会話の流れがスムーズになり、不要なやり取りを最大55%削減。ユーザーが直感的に会話を進めやすい構造になっています。これにより、特別な対話スキルを必要とせずに利用できます。

3. 業務処理の効率化

高精度なヒアリングが可能になり、商品番号や住所などの情報を的確に聞き取ることができます。その結果、人的作業の負担を大幅に軽減し、効率的な業務フローを実現します。

特化型エージェントの活用

当社では、コールセンターにおける対話を「用件特定」と「タスク解決」の2種類に分け、それぞれに特化したAIエージェントを導入しています。これにより、人のように自然な対話が可能になります。

• - 用件特定エージェントでは、お客様の発話に合わせて自動的に情報を処理し、用件を正確に特定します。
• - タスク解決エージェント（例：日程調整エージェント）では、お客様の発話から必要な情報を収集し、追加のヒアリングを効率的に行います。

今後の展望

AI Shiftは今後も『AI Messenger Voicebot』の機能を拡充し、企業の業務効率化や顧客満足度の向上に貢献していく所存です。人とAIの新しい協働モデルを確立し、さらなる進化を遂げることで、業界全体の未来を切り拓いていきます。

会社概要

株式会社AI Shiftは、サイバーエージェントの100%子会社として2019年に設立されました。ミッションは「人とAIの協働を実現し、人類に生産性革命を起こす」ことです。AI技術を駆使し、カスタマーサポートの自動化ソリューションを提供しています。
詳細は こちらをご覧ください。

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