LIXILがZoomと共に描く新しいオンラインショールーム体験の未来

LIXILがZoomのテクノロジーを活用し、オンラインショールームの実現に向けた新たな顧客体験と働きやすい環境作りに迫ります。これによって、従来の対面接客に縛られない柔軟な対応が可能となり、特に顧客と従業員の両方にとってメリットが生まれています。

オンラインショールームとその経緯

LIXILは住宅設備や建材を扱うグローバル企業で、ずっと前からワークフローのデジタル化に取り組んできました。特に2018年からはZoom Meetingsを利用し始め、日常業務の効率化を図ってきました。しかし、真の変革は2020年のコロナ禍によってもたらされました。感染拡大の影響で、店舗型のショールームでの接客が難しくなる中、Zoomを利用したオンラインショールームの試みがスタートしました。

最初は予約型のサービスが中心でしたが、顧客のニーズに応じて即時相談ができる「今すぐ相談」へと発展しました。この新しい形態でも、他社の製品を利用していましたが、不安定な通信状態やマッチングの難しさに課題を抱えていました。それを解決するため、2023年からZoom Contact Centerの導入を検討し、実際に導入するまでには約1年を要しました。

Zoomの柔軟性とサポート

Zoomの選定理由は、その柔軟性と協力的な姿勢にありました。特に、彼らがLIXILのニーズに迅速に応える能力が評価され、また、独自のユーザーインターフェースを開発する際のサポートも大いに助けとなりました。Zoom Hospitalityの支援により、LIXIL専用に最適化された機能を取り入れることができ、これが成功の大きな要因となりました。

導入後の効果

Zoom Contact Centerの導入後は、顧客に対するサービスの質が向上しました。新たに開発されたリアルタイムの混雑状況を把握するUIや、スキルベースのコーディネーターのマッチング機能によって、顧客満足度が向上し、待ち時間も短縮されたといいます。

従業員側からは、使いやすいインターフェースが評価され、また他のZoom製品との連携によって、業務の効率化も進んでいます。さらに、LIXILは国内外において約75,000のZoomアカウントを管理することで、各地域の運用を最適化し、業務の迅速化に繋げています。

オンラインショールームの新しいスタンダード

LIXILは今後もオンラインショールームのデジタル化を進めていく予定です。2024年秋には、ほぼ無人のオンラインショールーム「LIXILスタジオ港北」を開設する計画です。これにより、遠方にいる家族とも一緒に相談ができるなど、さまざまな利便性が顧客にもたらされることが期待されます。

この取り組みがもたらした新しい顧客体験は、CXの向上だけでなく、従業員のワークライフバランスにも良い影響を与えています。自宅からでも働きやすい環境が整備されたことで、離職率の低下や再就職者の増加が見込まれています。

LIXILは、Zoomと共に今後も顧客体験と従業員体験の両方を向上させる取り組みを続けていくことでしょう。顧客との新たな接点を形作るオンラインショールームが、業界の新しいスタンダードとして定着するのも時間の問題かもしれません。

Zoomのサービスについて

Zoomは、無限の人とのつながりを可能にするAIファーストのプラットフォームを提供しています。Zoom Workplaceを利用することで、チームワークの再構築が図れ、営業やカスタマーエクスペリエンスチーム向けのBusiness Servicesとも併せて利用することができます。これにより、顧客との関係もより強固なものとなります。

詳しくはZoom公式サイトをご覧ください。

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