AIによるカスタマーサポートの革新、「Right Intelligence」を発表したプレイドグループ

AIによるカスタマーサポートの革新

株式会社プレイドのグループ会社である株式会社RightTouchが、生成AIを駆使した新しいカスタマーサポートソリューション「Right Intelligence」を発表しました。この画期的な取り組みは、企業の顧客接点におけるサポート体験を根本から変える可能性を秘めています。

Right Intelligenceの概要

「Right Intelligence」は、主に「スマートエージェント（β）」「ライブアシスト」「ボイスボット（β）」の3つの機能を持ち、それぞれが異なるシーンで顧客サポートを支援します。これにより、従来の手法に比べ、よりターゲットを絞った対応が可能となります。RightTouchは、これらの機能を順次展開し、顧客ニーズに応じた更なる機能追加も計画しています。

AI活用の背景

近年、企業のカスタマーサポート部門では生成AIの導入が進んでいますが、誤回答リスク（ハルシネーション）が問題視されています。RightTouchは、長年の経験を通じてこのニーズの高まりを実感し、カスタマーサポートの本質である顧客体験（CX）の向上に寄与するため、AIの活用を進化させることを決定しました。

Right Intelligenceの機能

スマートエージェント（β）

この機能は、顧客の要望を的確に引き出し、適切なFAQや問い合わせチャンネルへ誘導します。これにより、従来のチャットボットでは経験していた「たらい回し」の問題を解消します。

ライブアシスト

ノーコードでのWebサポート施策を可能にするこの機能は、顧客が問い合わせフォームを入力している際に適切な解決策をリアルタイムで提示し、自己解決を促すことが期待されています。

ボイスボット（β）

冬にリリース予定のこの機能は、電話での問い合わせ対応に生成AIを導入し、適切なサポートへスムーズに接続することを目指しています。

Right Intelligenceがもたらす効果

Right Intelligenceを導入することで、企業は顧客のサービス利用状況や問い合わせの流れに即した支援ができるようになります。また、AIの活用によって顧客経とのコミュニケーションがますます円滑になり、企業サポートの効率化が実現されます。

特に、Right Intelligenceの設計においてはハルシネーションのリスクを抑え、顧客データを基にした柔軟な対応が可能です。このため、企業は安心して生成AIを活用できる環境が整います。