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2021年度の最新顧客満足度調査、日本版顧客満足度指数（JCSI）第3回調査が発表されました。この調査は、公益財団法人日本生産性本部サービスポータル産業生産性協議会によって行われ、シティホテルやビジネスホテル、フィットネスクラブなど、全9業種にわたって行われました。調査の目的は、顧客満足度を数値化し、企業や業界の成長を促進する情報を提供することです。

調査期間は2021年10月20日から11月1日。およそ27,263人の回答を基に、各業種の企業ブランドについて詳細に分析されました。特に注目されているのは、顧客満足度の数値が示す業種別の違いと、業界全体におけるトレンドです。例えば、ビジネスホテル業界では、顧客のニーズに基づいたサービス向上が評価される一方、フィットネスクラブでは、オンラインサービスなど新たな取り組みが満足度を高めたとされています。

調査の具体的な方法としては、インターネット・モニターを使用した手法が採用されました。第一段階においては、利用経験の有無を尋ね、第二段階では具体的な企業やブランドについての評価を行いました。特に、参加者は各企業に対して「全体満足」「選択満足」「生活満足」などの3つの質問に答え、その結果をもとにスコアを算出しています。

この調査は、毎年の調査結果を通じて顧客の満足度や期待がどのように変化しているかを把握するための貴重なデータとなっており、顧客の嗜好や求めるサービスに対する変化を明確に示しています。2021年度調査では、求められるサービスや商品が時代と共に変化する中で、企業がどのように対応しているかが顕著に浮き彫りになっています。また、COVID-19の影響を受けた業種では、特にサービスの質や顧客対応の重要性が再認識されています。

結果として、顧客満足度の高い企業は、顧客の期待に対する理解が深く、そのニーズに応えられるサービスを展開しています。これにより、顧客の支持を得ることが可能になり、持続可能な成長を遂げるための土台を築いているといえるでしょう。今後もこのデータは、各企業が顧客のニーズに応じた戦略を立てるために重要な参考材料となることでしょう。

さらに、今後の調査においては、新型コロナウイルスの状況に応じて調査対象業種が変わる可能性もあり、注視が必要です。企業は、顧客の信頼を得るために、積極的に誠実で透明性のあるコミュニケーションを行うことが求められています。顧客との信頼関係は、企業の成長と持続可能性に不可欠な要素であることを改めて認識すべきです。これからの日本のサービス業界が、顧客満足度を向上させるためにどのような変革を遂げていくのか、大いに期待が寄せられます。

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