顧客の心を掴むための暖房対策「サイレント・チャーン」に警鐘

温かさが顧客の心を掴む

飲食店の経営において、快適な環境は欠かせない要素ですが、意外に見過ごされがちなのが足元の寒さです。エキップ株式会社（京都市南区）が実施した「冬の飲食店における足元の寒さと再来店意欲の相関」に関するアンケート調査では、顧客がこの「足元の寒さ」を感じることがどれほどの影響を及ぼしているか明らかになりました。この現象は「サイレント・チャーン」と呼ばれ、実際には不快感を口に出さない顧客たちが静かに店舗から離れていくことを指します。

調査の背景

調査結果を理解するためには、飲食店内の構造的な問題に目を向ける必要があります。空調が効いている室内でも、暖かい空気は上に昇るため、床付近には冷気が溜まりやすいのです。このため、特にカウンター席や窓際の席では、顧客が冷えを感じやすくなっています。しかしながら、この暑さ寒さの不満を直接口にする顧客は少数派です。そのため、店舗側が見過ごしがちな「サイレントな不満」が、実際に顧客満足度やリピート率の低下を引き起こす可能性があることがわかりました。

調査結果

足元の寒さの実態

調査の結果、約82%の来店客が「飲食店で足元の寒さを感じた経験がある」と回答しました。具体的には、25%の顧客が「頻繁に感じる」とし、57%の人が「時々感じる」と答えたことから、多くの人がこの問題に悩まされている実態が浮かび上がってきます。

寒さの影響

更に、寒さを感じた顧客の55%は「早く店を出たい」と思っていることが明らかに。これは滞在時間の短縮や追加オーダーの機会損失、ひいては客単価の低下に直結する大きな問題です。また、91%の人が「足元が暖かい店にはまた行きたい」と回答しており、足元の快適さがリピート訪問の決定要因であることがはっきりしました。

サイレント・チャーンのメカニズム

この調査で注目すべきは、顧客が不満を言わずにただ再来店を控えるという「サイレント・チャーン」という現象です。多くの顧客は、寒さを理由にクレームを言うことなく、無意識にその店の選択肢から外してしまいます。これが最も気づきにくく、危険な経営リスクと言えるのです。

その解決策

このような「見えない不満」を解消するために開発されたのが、エキップ株式会社のオーダーメイドパネルヒーター「ATTA-COUNTER」です。カウンターやテーブルの足元に設置し、遠赤外線の輻射熱で自然に暖めることで、快適さを提供します。温風や音が出ないため、食事の時間を邪魔することもありません。また、厚さわずか13mmと薄型デザインなので、様々な内装にマッチし、施工も容易です。

実際に導入した店舗からは、「居心地が良い」といった高評価が増えており、リピート率も向上しています。たとえば、ミシュランの二つ星を誇る日本料理のお店「幽玄」でも、足元からの温かさが大好評を得ています。