国内電通グループ、次世代AIソリューション「AIコンタクトセンター」を発表

国内電通グループの4社は、2025年5月に発表した「AI For Growth 2.0」に基づき、次世代ソリューション「AIコンタクトセンター」を開発し、その提供を開始しました。この新たな取り組みは、顧客体験をさらに進化させることを目指しています。

近年、顧客接点が多様化し、それに伴う期待が高まっている中で、コンタクトセンターには迅速かつ的確な対応、感情を理解する共感力、そして24時間365日対応可能であることが求められています。しかし、オペレーターの業務負荷の増加や人材の不足、対応の属人化による品質のばらつきといった課題が顕在化してきています。これらの問題を解決するために、AIの導入が加速しているのです。

「AIコンタクトセンター」は、AIとカスタマーデータプラットフォーム（CDP）を活用し、業務の効率化だけでなく、個々の顧客に合わせたパーソナライズされた体験を提供します。これにより、顧客の満足度向上やライフタイムバリュー（LTV）の最大化を図ることが可能になります。また、コンタクトセンターで収集したデータをマーケティング施策に活用することで、企業の事業成長を後押しします。

具体的には、「AIコンタクトセンター」は次の4つのソリューションを提供します：
1. AIエージェントによる24時間対応：AIを使って、顧客の過去の問い合わせや感情を分析し、最適な解決策を提供することで、即時対応を実現します。
2. 業務効率の最大化：FAQや本人確認、集荷受付などの定型業務を自動化し、音声認識によって通話内容をテキスト化し、要約することで、後処理の時間を大幅に短縮します。
3. オペレーター体験の向上：ナレッジマネジメントとリアルタイムガイダンスを駆使してオペレーターのスキルを平準化し、新人教育を効率的に行うとともに、ストレス検知機能で離職率の低下にも繋げます。
4. マーケティングとの連携強化：蓄積されたデータを活用し、顧客インサイトを深く理解することで、より精度の高いパーソナライズ提案を提供し、顧客体験を向上させます。

国内電通グループは、「AIコンタクトセンター」は単なる自動化にとどまらず、倫理的な判断力や共感力を引き出すための「拡張」としてAIを駆使していく方針です。このようにして、AIと人間の最適な協働モデルを構築し、データに基づいた戦略的意思決定を推進していくとのこと。

さらに、顧客接点全体を一元管理しオムニチャネル化を進めることで、クライアント企業の持続可能な成長と企業価値の向上に寄与することを目指します。

このような取り組みにより、人間の知見とAIの知識を組み合わせることによって、より良いサービスを顧客や社会に提供し、成長を支えていく独自のAI戦略「AI For Growth」の実現を期待しています。

詳細については、こちらをご覧ください。

イグニション・ポイント株式会社について

イグニション・ポイントは、クライアントのイノベーションや変革を支援すると共に、新たな事業創出やDX支援を行うイノベーションファームです。具体的にはコンサルティング事業、新事業創発、スタートアップ投資などを展開し、革新のプラットフォームとして機能しています。
所在地：東京都渋谷区東1-32-12渋谷プロパティータワー8F
設立：2014年6月4日
代表者：末宗喬文