Brazeが発表した2026年版カスタマーエンゲージメントレビューの要点

顧客エンゲージメントプラットフォームのリーダーであるBraze株式会社（ブレイズ）は、日本市場におけるカスタマーエンゲージメントに関する第6回目のレビューを公開しました。今回のリポートでは、日本企業が現在の顧客体験を向上させるために克服すべき課題が指摘されています。

日本企業のデータ活用状況

調査結果によると、日本企業が得意としているのは顧客の過去の行動履歴を活かしたパーソナライゼーションです。しかし、顧客体験を向上させるためにはリアルタイムデータの活用が不可欠ですが、そこにギャップが存在しています。多くの企業が「確実な過去のデータ」を重視し、ターゲットの絞り込みに頼る傾向があるため、顧客の現在の行動を捉えるリアルタイムのデータ収集には遅れが生じています。これが新たな顧客体験の提供を妨げているとのことです。

オーケストレーションの重要性とその課題

さらに、データの収集や統合は進んでいるものの、それらを全体的に連携させて顧客体験を最適化する「オーケストレーション」に関しては、成長に停滞が見られます。調査によれば、オーケストレーションの成熟度が低いとされる日本企業の割合は75%に達し、全世界平均の67%を上回る結果となっています。このことからも、日本企業が部分的にではなく全体を見据えたアプローチを取る必要性が浮上しています。

慎重なAI導入とガバナンス

AI技術への期待が高まっている一方で、企業には慎重な姿勢が求められています。複雑な社内ルールや個人情報の取り扱いに対する懸念が原因で、ビジネスの成長を促進するためのAIの活用が現実には進んでいない状況です。このギャップを埋めるためのガバナンスや、イノベーションの両立が必須となるでしょう。

Brazeが提言する3つの戦略

成長のために求められる戦略として、Brazeは以下の3点を提言しています：

1. リアルタイムデータへのシフト
過去のデータに頼るだけでなく、顧客の現在の行動をリアルタイムで把握し、タイミングよくコミュニケーションを図ることが求められます。

2. オーケストレーション基盤の強化
分断されたデータだけに依存せず、施策全体を通して高度な自動化と連携を実現するための基盤作りが必要です。

3. ガバナンスとイノベーションの両立
厳しいコンプライアンス要件を満たしつつ、安全にAIを活用するプラットフォーム選定を進め、売上向上など具体的なビジネス成果につなげる重要性が示されています。

調査の実施方法

今回の調査はWakefield Research社によって、年間売上1,000万ドル以上のB2C企業のVP以上のマーケティング責任者を対象として実施されました。調査は、アメリカ、アジア太平洋、日本を含む17カ国で行われ、結果は今後の戦略に寄与する重要なデータを提供しています。

Brazeの展望

Brazeは、顧客とのエンゲージメントを強化できるプラットフォームとして評価されており、2026年には日本国内にデータセンターを開設し、金融機関など高いセキュリティ要件が求められるクライアントへのサポート体制も強化されます。顧客のニーズに柔軟に対応する能力が、今後のビジネス環境での競争優位を生むことでしょう。Brazeの最新の顧客エンゲージメントソリューションに関する詳細は公式サイトをご覧ください。