カイクラ導入で変わる滋賀ダイハツの電話対応と顧客満足

カイクラ導入で変わる滋賀ダイハツ販売の顧客対応

近年、企業の顧客対応に対する取り組みは進化を続けています。滋賀ダイハツ販売株式会社は、株式会社シンカが開発したコミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」を導入し、電話応対におけるハードルを劇的に改善しました。これにより、スタッフの心理的負担が軽減され、顧客満足度が向上したと報告されています。

導入の背景：新人スタッフの心理的プレッシャー

多くのカーディーラーが直面している問題の一つに、「誰から電話がかかってきたか分からない」という状況があります。この問題は特に新人スタッフにとって大きなストレス要因となります。また、業務効率が悪化する要因として、取次ぎや保留時間の発生が挙げられます。

そこで滋賀ダイハツ販売は、「お客様をお待たせすることなく、スムーズに対応することでCSを高めたい」という思いから、カイクラの導入を決定しました。カイクラを使用することで、着信に対する不安を軽減し、安心して応対できる環境を整えることができました。

導入後の変革：安心できる電話受付の実現

カイクラ導入後、滋賀ダイハツ販売では電話応対の質が向上し、店舗での対面接客時間も確保できるようになりました。ここでは、特に効果的だったポイントをいくつか紹介します。

1. 心理的負担の軽減

着信時に誰からの電話かが瞬時にわかるため、新人スタッフでも安心して電話を受け取れる環境が整ったことで、心理的安全性が大いに向上しました。この変化により、スタッフは電話応対だけでなく、対面での接客にも集中できるようになりました。

2. 信頼を生む「名前を呼ぶ」接客

電話の第一声でお客様の名前を呼ぶことができるようになり、「自分を大切に扱ってくれている」と感じてもらえるようになりました。この小さな工夫が、顧客からの信頼を獲得し、顧客満足度向上に直結しています。

3. 保留時間の短縮

顧客情報に紐づいたメモ機能により、過去の対応履歴や担当者の特定が即座に可能になりました。結果として社内確認の時間が不要となり、顧客ストレスを大幅に軽減し、効率的な業務運営が実現しました。

今後の展望：データを活用した経営戦略

滋賀ダイハツ販売では、カイクラの活用が単なる現場の負担軽減にとどまらず、経営戦略の見直しへと進化しています。彼らは現在、電話対応のデータをもとに独自のダッシュボードを構築し、店舗ごとの電話量やその内容を分析しています。これにより、店舗スタッフでなくても対応可能な電話を可視化し、業務の最適化を目指しています。