金融業界の最前線を探る！AI活用の最新トピックスが勢揃い

10月1日、東京・八重洲にある船井総研グループのサステナグローススクエアで、金融業界に特化した「金融業界コンタクトセンターエグゼクティブリーダー・サミット」が開催されました。本イベントは、金融業界のコンタクトセンターにおける最新トピックスや成功事例を共有する場として位置づけられており、参加者は主に経営・マネジメント層が中心です。

今回のテーマは「AIが支える教育と顧客応対の姿」。このテーマのもと、生成AI（生成的人工知能）の具体的な利用事例が発表され、参加者たちはAI活用の可能性や課題について意見交換しました。

AIの導入に関する関心は高い

開会では2024年のコールセンター白書に基づく調査結果が紹介され、69.1％の企業が生成AIをすでに活用、もしくは導入を検討していると示されました。それに対して、ハルシネーション（AIの誤った生成や認識）について不安を抱える回答者が80.2％に上ることが明らかにされ、「ハルシネーションとどう向き合うか」がAI導入の鍵であると指摘がありました。

AIの成功事例が多くの注目を集める

最初の講演では、住信SBIネット銀行の加藤誠章氏が「“AIは使えない”を変えた日」と題した事例を紹介。彼は、生成AIを電話窓口に実装する過程を解説しました。GPT-4oモデル導入によって精度が急上昇し、約90%に達したことで、AIと人間の協力体制、「Human in the Loop」を取り入れる方針が功を奏しました。加藤氏によると、これにより、2024年8月以降、40%の通話がAIに対応し、応答率の向上や待ち時間の改善を実現しました。

続いて、オリックス生命保険の松本将敬氏は、「AIによるオペレーター育成の新たな試み」を発表。中堅オペレーターの育成にAIロールプレイング機能を導入し、相手役となる中堅社員のリソースを約50%削減しました。それにより、オペレーター一人あたりの実施回数が大幅に増加し、受講者の約9割が「研修に有効」と評価。また、品質向上と研修の効率化も証明され、AIの導入が実際の業務の質を引き上げることが期待されています。

参加者同士の貴重なネットワーキング

本イベントには金融業界から20社32名が参加し、銀行、生損保、カード会社、証券、金融専門サービスの代表者が一堂に集まりました。休憩時間には参加者同士が自由にネットワーキングを図り、情報交換の場も設けられました。参加者からは、今後のAI導入に向けての意見やフィードバックが寄せられ、「各社も同様の検討段階なのが確認できた」や、「クラウド化の背景など、多くの参考になるお話が聞けて満足」との声が上がりました。

懇親会でのさらなる交流

サミットの終了後には懇親会も開催され、参加者同士の親睦を深める機会となりました。このような場を通じて、業界の最新情報や今後の可能性についてのディスカッションが行われ、より良い顧客対応の在り方が模索されました。

本サミットの開催は、金融業界の顧客窓口が直面するさまざまな課題への理解を深め、AI技術を活用した新しいビジネスチャンスを創出する重要なステップとなっています。今後も定期的に開催される金融CCリーダーサミットに注目が集まります。次回の総会は2025年12月に予定されており、さらに充実した内容が期待されています。