通話内容要約でコールセンター業務効率化！BIZTELとinspirXの連携が実現

AIが通話内容を要約！コールセンター業務の効率化を実現する新連携

株式会社リンクが提供するクラウド型テレフォニーサービス「BIZTEL」と、バーチャレクス・コンサルティング株式会社が開発したコンタクトセンターCRM「inspirX」が連携し、通話内容をAIで要約する機能が実装されました。この連携により、オペレーターの業務負担軽減と顧客満足度の向上に期待されています。

従来、コールセンターでは通話後にオペレーターが応対内容を記録する業務を行っていました。この際、要点をすぐに把握できるよう端的にまとめることが求められますが、オペレーターのスキルや経験によって記録の正確さや詳細さにばらつきが生じたり、応対後の作業時間（ACW）の長さがセンターの生産性に影響を与えるといった課題がありました。

今回の連携では、BIZTELの音声認識連携（AmiVoice API）によって通話内容をテキスト化し、その内容をChatGPTで要約します。さらに、その要約結果をオペレーターが参照するinspirXの画面に表示することが可能です。これにより、オペレーターは通話内容をいち早く把握し、記録作業の時間を大幅に短縮できます。

ChatGPTを活用した記録内容の平準化と要点の抜け漏れ防止

ChatGPTを活用することで、記録内容の平準化と要点の抜け漏れ防止が可能になります。オペレーターのスキルや経験に左右されずに、正確で詳細な記録を残すことが期待できます。

ACWの削減とセンター全体の生産性向上

通話の要約結果をCRMに自動連携することで、オペレーターのACWが大幅に削減されます。これにより、センター全体の生産性向上にも貢献できます。

顧客満足度向上への期待

オペレーターの業務効率化により、顧客対応の質向上も期待できます。迅速で丁寧な対応が可能になり、顧客満足度の向上に繋がるでしょう。

BIZTELとinspirXの連携は、コールセンター業務の未来を変える可能性を秘めています。

BIZTELについて

BIZTELは、2006年のサービス提供開始以来、クラウド型テレフォニーサービスのパイオニアとして、企業向け電話システムやコールセンターシステムを幅広く展開しています。現在、2,000社を超える導入企業数を達成しており、高いシェアを誇っています。

inspirXについて

inspirXは、バーチャレクスが開発している、企業と顧客の関係構築のために役立つ、電話・メール・ウェブ・Faxなどマルチチャネル対応型の顧客対応業務支援（CRM）ソフトウェアです。顧客がどのチャネルからコンタクトをしても、顧客情報はひとつの画面で一元的かつリアルタイムに管理できるため、対応チャネルの拡大による業務の煩雑化を防ぎ、顧客満足度を向上できます。