株式会社エイチ・アイ・エス、問い合わせ自動応対で業務改革を実現！

問い合わせ自動応対システムで業務を効率化し、HISが成し遂げた変革とは

はじめに

株式会社エイチ・アイ・エス（以下HIS）は、国内外に広がる旅行サービスの提供をする企業です。その中で、特にBTM（ビジネス・トラベル・マネジメント）部門では、毎日何千件もの問い合わせに対応する必要があります。このような高い業務負荷を抱える環境の中で、HISは株式会社ラクスが提供する「楽楽自動応対」を導入し、業務プロセスの見直しに着手しました。

問題の背景

HISのBTM部門は、海外58ヵ国に140拠点を持ちながら、日常的に何千件ものメール問い合わせに対応しています。従来の手法では、多くのメールを限られたスタッフが手作業で処理するため、次のような課題に直面していました。

- 効率的な進捗管理ができない
- 業務の正確性が不均一
- リアルタイムで情報を共有する手段がない

こうした課題の解消に向けて、「楽楽自動応対」の導入が決まりました。

「楽楽自動応対」を選定した理由

HISが「楽楽自動応対」を選んだ理由は、現場スタッフからの高い評価にありました。特に、ユーザーフレンドリーなインターフェースが好評で、直感的に使えるという点が選定の決め手となったのです。また、メール処理市場で長年シェアNo.1の信頼感も後押ししました。

導入後の成果

「楽楽自動応対」を導入した結果、HISでは以下のような改善が見られています。

- 対応漏れの抑制：自動ステータス変更機能により、未処理の案件が見逃されにくくなりました。
- 対応品質の平準化：テンプレート機能を活用することで、新入社員でも即戦力として対応可能になりました。
- リソース管理の可視化：各スタッフの業務量を可視化し、より適切な業務配分が行えるようになりました。
- 円滑な引き継ぎ：コメント機能により、シフト交代時や在宅勤務時の引き継ぎがスムーズになりました。

これらの改善は、HISの業務効率の向上に直結しています。

業界のリーダーたちが選ぶ「楽楽自動応対」

「楽楽自動応対」は、AI機能を使い、過去の応対情報をナレッジ資産として再活用するシステムです。2001年の提供開始以来、機能改善が行われ、現在では9,000社以上が導入しています。17年連続で売上シェアNo.1を誇る理由は、その高機能性と使いやすさにあります。

まとめ

HISが「楽楽自動応対」を導入したことで、業務の効率化と品質の向上が実現できました。今後も企業は、労働環境の改善や業務プロセスの見直しを進める中で、AIを活用した自動応対システムの価値を再認識していくことが求められます。ラクスが提供するこのシステムは、問い合わせの効率化だけでなく、企業全体の業務改革にも寄与することでしょう。