広島おりづるタワーが実現したおもてなしのDXの新展開

おりづるタワーが進める“おもてなしのDX”とは

広島を代表する観光名所である「おりづるタワー」が、株式会社インゲージの提供するコミュニケーションプラットフォーム『Re:lation』を導入し、観光業におけるデジタルトランスフォーメーション（DX）を実現しました。この取り組みは、シフト制で運営される観光施設としての課題を克服し、チーム全体でおもてなしの質を向上させることを目指しています。

1. 導入背景

「おりづるタワー」は、インバウンド需要の回復に伴い、1日に100件近い問い合わせが寄せられています。その中には個人客から団体予約、さらには施設の利用に関するものまで多岐にわたります。しかし、これまでの対応方法では、担当者不在時の対応遅延や情報漏れが生じ、「属人化」と呼ばれる問題が発生していました。

このような状況を打破するために導入されたのが、コミュニケーションプラットフォーム『Re:lation』でした。

2. 導入による効果

2.1 情報の透明性と可視化

『Re:lation』を活用することで、これまで個別に管理されていた問い合わせが一元管理されるようになり、対応状況がリアルタイムで共有される仕組みが整いました。メールごとに「未対応」「対応中」「完了」といったステータスが設定され、どのメンバーがどの案件に対応しているのか、視覚的に把握できるようになったのです。これにより、問い合わせの二重対応や漏れが劇的に減少しました。

2.2 業務効率化

『Re:lation』の「担当者指定」機能によって、特定の問い合わせがどの担当者に紐付けられているかが明確化されました。これにより、チーム全体が適切な業務に専念できる環境が整備されたほか、従来の混乱が緩和されて業務の効率化が図られています。

2.3 チーム型対応の実現

従来の体制では、担当者が休みの場合には情報が途絶えることが多かったですが、すべての対応履歴が一元化されているため、休暇中の担当者がどのような対応を行っていたかを他のメンバーが瞬時に把握し、引き継ぎや対応をスムーズに行えるようになりました。この結果、常に迅速な顧客対応が可能となり、観光客に対するおもてなしの質が大きく向上しています。

3. 今後の展望

おりづるタワーでの『Re:lation』導入は、観光・レジャー業界におけるおもてなしのDXの一環として、さらに多くの成功事例を生み出す可能性があります。今後は単なるメール対応の効率化にとどまらず、蓄積されたデータをナレッジとし、さらなるサービス向上へとつなげていくことを目指しています。

株式会社インゲージは、こうした現場の声を反映しつつ、AI技術の活用や機能改善を継続して行い、日本の観光・サービス業のさらなる発展に寄与する予定です。

観光業務の効率化に寄与し、より多くの人々に素晴らしい体験を提供することで、「コムアセット」という新たな概念を確立していくことを目指しています。