2024年上半期のクレーム多発業種ランキングを発表！悪評の特徴とは

2024年上半期クレームが多い業種ランキング

最近、アラームボックス株式会社が発表した調査結果によれば、2024年上半期にインターネット上で最も悪評やクレームが目立った業種は通販を営む無店舗小売業であり、これに続くのが宿泊業や医療業などです。本記事では、この調査の詳細を解析し、各業種のクレームの主な内容を紹介します。

調査の背景

近年、スマートフォンやSNSの普及により、誰でも簡単に情報を発信できる環境が整っています。消費者庁の調査によると、情報収集にSNSを利用している人が84.1%に上ることがわかっており、企業はSNS上の評判に敏感である必要があります。この背景を鑑みて、アラームボックスは、10,750社に対するクレームを分析し、業界ごとの傾向を把握しました。

悪評・クレームランキング

調査結果は以下の通りです。第一位は無店舗小売業で、続いて宿泊業、医療業と続きます。これらの業種では、特定の問題に集中したクレームが数多く寄せられています。

1. 無店舗小売業（平均悪評数：5.54件）
主に通販業界で、特に顧客対応の遅さや発送トラブルが多く見られました。商品の説明と実際の品質が一致しない場合も多く、特に2024年問題によるドライバー不足が影響していると考えられます。

2. 宿泊業（平均悪評数：4.03件）
旅館やホテルに対しては、部屋の設備やサービスの不備に関する不満が続出しています。特に、告知されていない設備の使用不可やメンテナンス不足がクレームの原因となっています。

3. 医療業（平均悪評数：3.78件）
美容医療や歯科治療において、予約管理の不備やサービス内容に関する不満が多数寄せられています。

4. 各種商品小売業（平均悪評数：3.4件）
百貨店やスーパー等の接客に対するクレームが多く、高価格帯の店舗では特に対応力が求められています。

5. 鉄道業（平均悪評数：3.14件）
遅延や駅員の態度に関するクレームが顕著で、特に改善要望が多く見られました。

企業への提言

企業は、このようなSNS上の悪評を無視せず、レピュテーションマネジメントを行う必要があります。顧客が期待するサービス水準が非常に高まっている中、企業は運営方法の見直しやスタッフ教育に力を入れることで改善を図るべきです。

継続的に発生する悪評は、企業運営に重大な影響を及ぼす可能性があり、早期に対応することが求められます。また、顧客からのフィードバックを受け入れる姿勢が、企業評判の向上に寄与するでしょう。

まとめ

今回の調査から、特に通販業と宿泊業などの対面サービスを提供する業種において、悪評が多くみられることが明らかになりました。企業は、オンライン上の情報を適切に活用し、顧客のニーズに応えることでレピュテーションを守っていくことがますます重要となるでしょう。

企業における顧客満足の向上は、長期的な成功を生む鍵ともなるため、今後の施策に大いに役立ててほしいものです。