AI技術でカスタマーサポートを革新するRightTouchの新たな試み

AI技術でカスタマーサポートを革新するRightTouchの取り組み

最近、株式会社RightTouchがパナソニック株式会社エレクトリックワークス社と提携し、AIを活用した「QANT」シリーズを通じてデータドリブンな顧客接点改革に着手しました。この革新的なプロジェクトでは、年間約60万件に及ぶ顧客の声（VoC）を分析・可視化し、製品改善に役立てる仕組みを構築しています。具体的には、顧客の声を正確に把握し、それに基づいて適切なサポートチャネルへスムーズに誘導する「QANT Web」と呼ばれるWebサポートプラットフォームの導入が進められています。

企業間提携の背景

RightTouchは、東京都品川区に本社を置く企業で、カスタマーサポート自動化に特化しています。今回の取り組みは、同社が持つAI技術とパナソニックの幅広い電気設備事業のノウハウを組み合わせ、より良い顧客体験を提供することを目的としています。パナソニックは、住宅、オフィス、商業施設など、多様な空間に向けた電気設備事業を展開しており、毎年多くの顧客からの問い合わせが寄せられています。特に、同社のCX（顧客体験）イノベーションセンターは、従来の電話応対からデジタルコミュニケーションへとシフトし、高いデジタル相談化率を達成しています。

QANTシリーズの具体的な機能

新たに導入された「QANT VoC」というプロダクトは、顧客からの声を生成AIを用いて分析し、単なる問い合わせの分類に留まらず、「なぜ困りごとが発生しているのか」という背景を捉えることが可能です。このプロセスにより、顧客体験を徐々に向上させるための構造的な理解が得られるのです。

更に「QANT Web」は、Webサイトを訪れたユーザーの行動をリアルタイムで捉え、顧客に最適なサポート案内へと誘導します。たとえば、緊急性の高い問題には有人窓口を案内し、自己解決可能な内容にはFAQを提示するなど、顧客のニーズに応じた対応を実現しています。これにより、月間約7000件に達する自己解決が可能となり、顧客は問い合わせを待つことなく問題を解決できます。

効果と今後の展望

こうしたAI技術の導入により、パナソニックでは予測されるコスト削減も実現され、約100万円規模のコスト効率化がされていると推計されています。顧客の声を可視化し、それを元に製品やサポートを改善することで、ユーザーの期待に応える形での顧客体験の向上が進んでいます。

今後は、「QANT VoC」と「QANT Web」のデータ統合を進め、さらにパーソナライズされたサポート体験の実現を目指していく予定です。このデジタル時代において、RightTouchは顧客との関係を深化させ、より良いサービスを提供し続けるための努力を続けていくことでしょう。顧客一人ひとりのニーズに寄り添ったアプローチが期待されます。

RightTouchでは、今後も顧客接点改革を進め、ユーザーの体験を向上させるために必要な技術とノウハウを提供し続けることを使命として取り組んでいくのです。これにより、企業の成長と顧客満足度の向上を同時に図ることが可能となります。