パーソルコミュニケーションサービス、業務改善で品質向上と生産性向上を達成

パーソルコミュニケーションサービスの革新

パーソルコミュニケーションサービス株式会社（以下、パーソル）は、業務の品質と生産性を向上させるための「チリツモ」活動を通じて画期的な成果を上げました。この度、同社は公益社団法人企業情報化協会が主催する「カスタマーサポート表彰制度」にて奨励賞を受賞しました。

受賞の背景

今回受賞の主な要因は、パーソルの北九州サポートセンターにおける業務改善活動です。パーソルは「はたらいて、笑おう。」というビジョンのもと、コンタクトセンター業務を中心としたBPOサービスを提供しています。急速な事業拡大に伴い、業務の複雑化によってミスが頻発する課題がありました。具体的には、複数の画面を行き来し、情報を手作業で転記することが常態化していました。また、ミス防止のための過剰な確認作業は、新たなミスを生む要因ともなりました。

改善に向けた取り組み

これらの課題を解決するために、パーソルは従来の運用方法を見直し、仕組みを通じてミスを防ぐ業務改革を推進しました。デジタルアダプションプラットフォーム（DAP）の導入により、操作ミスを減少させ、管理者への問い合わせを大幅に減らす仕組みを構築しました。この結果、オペレーターがより効率的に業務を進められる環境が整い、小さな非効率やミスを着実に解消することに成功しました。

取り組みの成果

パーソルの北九州サポートセンターでは、運営の改善に加え、以下のような具体的な改善効果が得られました。

- メール再送業務の工程を39から17に削減し、誤送信等のミス発生率はゼロを達成。
- 解約違約金確認業務を1クリックで自動判定する仕組みを整え、工数を17％削減。

これにより、月間20時間以上の工数が創出され、本来の収益業務へ再配分することが可能となりました。

また、オペレーターのネガティブ指数は46％改善し、従業員のエンゲージメント向上にも寄与しています。このような取り組みの結果、業務品質や生産性の向上に加え、顧客満足度や契約継続率にも良い影響を与えると期待されています。

継続的な改善文化の確立

パーソルでは、業務改善だけでなく、現場社員が自ら課題を発見し、改善策を実装する環境を整備しました。この「市民開発」の推進により、自発的な改善活動が促進され、組織文化の醸成にもつながっています。

結論

今回の奨励賞受賞を機に、パーソルは今後も高ROIモデルとしての取り組みを深化させていく予定です。本活動は全国の6拠点に展開され、属人的ではなく、組織全体で定着した改善基盤として機能しています。今回の成果を踏まえ、業務の均質化とBPOサービスの付加価値向上に一層の取り組みを行うことで、より良い顧客体験を提供し続ける所存です。