消費者対応進化
2024-12-06 11:41:11

消費者対応戦略が新たな段階へ進化、経営との関係深化を実現

消費者対応戦略が新たな段階へ、企業の経営との連携を深化



2024年度版の「企業における消費者対応体制に関する実態調査」が公益社団法人消費者関連専門家会議(ACAP)研究所より発表されました。この調査は1999年から定期的に実施されており、今回で2021年以来3年ぶりの実施となります。調査の主な目的は、企業の消費者対応体制の現状を把握し、改善策を提供することにあります。

調査結果の概要



最新の調査結果によると、消費者対応部門は単なる問い合わせ対応を越えて、企業経営や事業戦略にとって重要な役割を果たすよう進化しています。これにより、消費者からのフィードバックを経営に直接活かす道が開かれました。特に、企業は「ファンづくり」を通じてブランド価値を高める方向性を重視するようになっています。

主なポイント


1. 消費者志向の深化: 経営層が消費者対応部門に期待することが明確になり、たとえば「お客様の声のモニタリング」や消費者情報を討議するための会議が多数設置されています。これにより、経営層と現場との連携が強化されていると言えます。

2. AIの活用: 消費者対応部門における業務効率化のために、AI技術の導入が進んでいます。特に「チャットボット」や「会話の自動テキスト化」などのツールは多くの企業で利用されており、業務の円滑化が図られています。

3. カスタマーハラスメントへの対策: 企業の72.4%が難しい苦情に対処するためのエスカレーション体制を整備しているものの、全体的に見て対応方針の策定や研修の実施において課題が残されています。

4. 顧客体験価値(CX)の重要性: 調査によると、企業の74.6%がCXに関心を示していますが、実際の取り組みは限定的であり、今後の戦略的な推進が期待されています。

課題と今後の展望



消費者対応部門は企業の経営戦略において中心的な役割を担う必要があります。具体的には、顧客からのフィードバックを積極的に活用し、経営戦略に反映させることが求められます。特に、デジタル化の進展と共に、顧客との持続可能な関係構築が重要な課題となっており、「ファンづくり」の戦略の一環として位置づけられています。

また、顧客との共感が求められる苦情対応では、人的な対応の重要性が再確認されています。今後は、メンタルケアやカスタマーハラスメント対策の強化が期待されますが、これに伴う研修などの整備が依然として必要です。

調査の実施概要


  • - 主体: ACAP研究所
  • - 期間: 2024年7月24日~8月27日
  • - 対象: ACAP会員企業483社・団体
  • - 回答数: 338社・団体(回答率70.0%)
  • - 方法: メールによる調査依頼、インターネット調査

調査結果は、企業が柔軟で迅速な意思決定ができる体制の構築が急務であることを示唆しています。ここから得られる知見が、消費者志向経営をより深化させ、企業の競争力向上に結びつくことが期待されます。


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会社情報

会社名
公益社団法人消費者関連専門家会議
住所
東京都新宿区新宿1-14-12玉屋ビル5F
電話番号
03-3353-4999

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