第一生命、テックタッチを導入し顧客対応を効率化する新たな試み

第一生命保険株式会社は、テックタッチ株式会社が提供するAI型デジタルアダプションプラットフォーム「テックタッチ」をSalesforce業務に導入した。この取り組みは、個々のカスタマーサクセス業務の効率性を高め、生産性を向上させることを目的としている。

導入の背景

近年、生命保険業界では顧客との接点を強化することが重要視されている。特に「有事」の際だけでなく、日常的に顧客との関係を維持するための施策が求められる中、2022年10月に第一生命は非対面で顧客をサポートするカスタマーサクセス組織を設立した。この組織では、顧客情報や業務履歴を一元管理するためにSalesforceを活用しており、急速な組織拡大に伴って発生する課題の解決に苦慮していた。

特に、業務手順に関する問い合わせが増加し、担当者間での入力内容や操作手順にバラツキが見られることが問題となっていた。そこで、テックタッチの導入が決定された。

導入の決め手

テックタッチの導入には三つの重大な理由がある。第一に、特別なシステム改修を要せず、既存の業務プロセスに寄り添った形で導入できるため、迅速に実施可能であった点。第二に、現場への問い合わせが減少し、教育負荷が軽減される点が挙げられる。最後に、入力操作の品質を安定させることができるため、業務の効率化と平準化に繋がると評価された。このような背景から第一生命の別部門における先行導入実績も、今回の導入を後押しした。

活用効果

テックタッチの導入後、第一生命では顕著な成果が見られた。1つ目は、入力業務の効率化と内容の平準化である。頻繁に使用される入力項目について、サポートガイド集を通じて選択肢を提示し、入力業務の負担を大幅に減少させることに成功。これにより、顧客対応にかかる時間が半減した。

2つ目は、教育コストの軽減で、新入社員でも操作しやすい環境を整備したことにより、マニュアルに依存せず直感的にシステムを利用できるようになった点である。そして3つ目は、現場の心理的負担が軽減されたことで、担当者の作業に対するストレスが減少したことである。

今後の展望

今後は、テックタッチをさらに活用し、日常的な入力業務や定型的な作業の自動化を進めていく予定だ。特に、Salesforceが新機能をリリースする際や業務プロセスに変更があった場合でも、カスタマーサクセスマネージャーが迷わずシステムを利用できるよう、ナビゲーションを整備し続ける方針である。

第一生命の挑戦

第一生命のカスタマーサクセス企画課では、Salesforceを活用し、新たな顧客接点の構築や業務の効率化を進めている。中西様は、「現場のメンバーと共に取り組んだことが大きな成果につながった」と語っており、初年度から小さく始めて効果を実感しやすい形で進めたことが成功の要素であると分析している。

まずは小さな成功体験を重ねることで、現場から自発的に改善アイデアが生まれる環境づくりを目指している。