未払い問題を取り巻く現実とその解決策：調査結果から見える新たな視点

未払い問題を取り巻く現実とその解決策

近年、サービス利用料の未払いが社会問題となっています。株式会社AtoJが実施した調査によれば、23%もの人々が過去2年以内に未払いを経験しているとか。この数字は、未払いが特別な事象ではなく、多くの消費者に共通する問題であることを示しています。

調査の背景

サブスクリプション型サービスや月額課金モデルは、フィットネス、医療、学習塾、光熱費、通信、ECなど、さまざまな業種に広がっています。それに伴い、未払いはますます一般的な現象となっています。しかし、消費者が未払いを発生させる背景には、単なる怠慢ではなく、見落としや手続きの不備などがあります。

未払いの現実

調査結果によると、未払いの主な理由は、決済エラーや解約手続きの未完了など、「うっかり」した行動から発生していることが分かりました。約30%の人が決済エラーに気づかなかったと回答し、20%が解約手続きが未完了だと認識しています。これらは意図せぬものであり、制御可能な要素と考えられます。

サポート型の通知が必要

未払いが発生した際、消費者はまず「すぐに支払おう」と思う意向を持っています。実際に、通知を受け取った人の約50%が1か月以内に支払いを完了していることから、効果的な通知が重要であることが立証されています。通知は恫喝的な督促ではなく、親切なサポートとして機能することが望ましいのです。

通知の改善点

調査の結果、消費者にとって適切な通知手段としてメールやSMS、書面が好まれています。加えて、通知が何の支払いについてかすぐに理解でき、かつそのまま簡単に支払い手続きへ進める導線が必要です。実際、74.8%の消費者が支払いが困難な場合に相談できるサポートの存在に前向きな反応を示しています。

消費者との関係を築く

未払いの問題においては、「解決率」を上げるだけでなく、消費者との信頼関係を保つことが重要です。一方通行の通知ではなく、消費者の状況に配慮した情報提供が不可欠です。未払いの解決までの道筋を整えるための「対話」に基づくアプローチが求められています。

まとめ

本調査から分かったことは、未払いの問題は誰にでも起こり得る現象であるということです。根本的な原因は「うっかり」にあり、消費者の心理に寄り添った通知方法の設計が求められます。未払いの問題を抱える事業者にとって、消費者とのコミュニケーションを改良し、共に解決策を見つけることが不可欠であると言えるでしょう。また、AtoJは「OneNegotiation」というオンライン紛争解決サービスをしっかり提供し、未払い問題を解決するための新しい手法を模索しています。これにより、事業者にとっても消費者にとっても、柔軟な解決の道が開かれることが期待されます。