AIが変革するカスタマーサポートの新しい形『KARAKURI CXM』の登場

AIが変えるカスタマーサポートの未来

カラクリ株式会社が新たに展開する次世代CRM『KARAKURI CXM』は、顧客サポート業務のあり方を根本から変革しようとしています。この新しいソリューションは、従来型の顧客データ管理の枠を超えて、生成AIを活用し、業務プロセスの支援に特化しています。これにより、企業は人材不足や育成コストの課題を軽減し、より効率的なカスタマーサポートを実現できるのです。

背景：人材採用厳しい時代

近年、国内では労働人口が減少し、多くの企業が人材確保に苦戦しています。特にカスタマーサポートの分野では、76%の企業が人材採用に苦労しており、従来の「大量採用→教育→管理」というモデルが成り立たなくなっています。これに対応すべく、カラクリはAIを取り入れ、従業員が業務を行いやすくするツールの必要性を感じ、KARAKURI CXMの開発に至りました。

KARAKURI CXMの概要

『KARAKURI CXM』は、カスタマーサポートを単なる管理の役割から、顧客エンゲージメントを促進する戦略的な拠点へと変換するためのプラットフォームです。このソリューションでは、AIが論理的かつ効率的な業務を引き受け、人間は創造的な業務に集中できる環境を提供します。具体的には、業務を「ピクセル化」することで、ベテラン従業員の思考を小さな単位に分解し、AIにそのタスクを委ねる仕組みです。

AIと人間の役割の再定義

KARAKURI CXMでは、AIが膨大なデータから正しい情報を瞬時に導き出し、業務の「下書きを作成」します。それに対して、人間はその内容に温かみを加え、お客様に寄り添った最終判断を行うという、新しい協働モデルを提唱しています。これにより、新人でも高品質なサポートが可能となり、教育期間を大幅に短縮できるのです。

具体的な成果

先行導入した企業の一つ、株式会社TENTIALでは、新人スタッフの研修期間を従来の3分の1に短縮することに成功しました。AIが次に打つべき一手を案内することで、未経験者でも即戦力として機能できるようになったのです。この変革は教育コストの削減と、現場の即戦力化に直結しています。

従来CRMとの明確な差別化

KARAKURI CXMは、従来のCRMと比較して、いくつかの大きな違いがあります。以前は業務の記録を重視した「管理・統制型」だったのに対し、KARAKURI CXMは「支援・拡張型」となります。これにより、スタッフは複雑な機能に戸惑うことなく、AIのナビゲートによって直感的に業務をこなすことができるようになります。

経営へのインパクト

このシステムは、教育コストを削減するだけでなく、知識の流失を防ぎ、組織全体の知的資産として蓄積していきます。AIが蓄えたノウハウは、組織全体に共有され、従業員が成長するための財産となります。さらに、AI独自の異常検知機能によって、業務の安全性も高められます。

結論

カラクリ株式会社のKARAKURI CXMは、今後のカスタマーサポートには欠かせないソリューションとなるでしょう。この新しいシステムは、企業が抱える人材不足の問題を解消し、より効率的で効果的なサービス提供を可能にします。テクノロジーと人間の協力によって生まれる新たなサポートの形に、これからも注目していきたいと思います。

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