カスタマーサクセスのフェーズ分け運用が企業成長を加速する実態調査結果

カスタマーサクセスの新たな展開

近年、企業が顧客との関係を深めるための手法として「カスタマーサクセス」が注目されています。この戦略は、顧客の成功を重視することで、企業の成長につなげようというものです。バーチャレクス・コンサルティングによる2024年実態調査では、カスタマーサクセスにおける運用プロセスの整備が、企業の業績や顧客満足度に与える影響について深く掘り下げられています。

調査結果の概要

調査対象は724人で、その中で「カスタマーサクセスの効果を感じている」と回答した層と「感じていない／どちらとも言えない」とした層に分かれ、その違いが分析されました。その結果、タッチモデルの運用において顕著な差が見られました。タッチモデルを構築している企業は、効果を実感している率が44.3%であるのに対し、未構築企業ではわずか4.6%という結果です。

このように、タッチモデルを運用している企業は、顧客情報の管理やヘルススコアといったツールの活用に力を入れており、データに基づいた顧客管理を行っています。これにより、売上や利益率の向上が実感され、また顧客満足度も約75%向上したとのことです。

運用プロセスの定義が成功につながる

カスタマーサクセスを実現するためには、運用プロセスやルールの整備が必要不可欠です。担当者が顧客の状況や進捗を段階的に把握できるような「サクセスロードマップ」を策定し、成功に向けた柔軟なプロセスを設けることで、顧客のライフサイクルに適した対応が可能となります。

調査結果から、カスタマーサクセスの効果を感じている層では、52.5%がこの運用プロセス・ルールを定義していました。これにより、顧客ニーズに基づいた効果的な対応が可能になり、それが業績改善につながることが明らかになっています。

フェーズ分け運用の重要性

さらに、フェーズ分け運用がカスタマーサクセスの成果を促進する要因として挙げられています。具体的に、顧客の状態や関係性の進展に応じた運用プロセスの整備が、売上高や顧客満足度に直結していることが実証されました。フェーズを明確にした企業では、顧客情報管理やヘルススコアに関連するツールの活用が進んでおり、その利用状況がカスタマーサクセスの効果を強く感じる要因の一つとなっています。

企業ごとの状況と課題

調査の結果、運用プロセスが整っていない企業も多く存在しています。特に、「わからない」と回答した企業が37.9%に達し、カスタマーサクセスの重要性を理解していない現状が示されています。フェーズ分け運用を実施していない企業では、その効果を実感できていないことに繋がっており、業績や顧客満足度の改善が見られない傾向が強く浮き彫りとなりました。

この結果から、カスタマーサクセスの効果を実感するためには運用プロセスの整備とフェーズ分けの実施が重要であることが明確になりました。企業が顧客との強固な関係を築き、持続的な成長を目指すためには、これらの取り組みが必須であると考えられます。

バーチャレクス・コンサルティングでは、企業がカスタマーサクセスを導入するためのワークショップやコンサルティング、テクノロジーサービスなど、多様な支援を行っています。顧客と企業がともに成長できる関係を築くために、カスタマーサクセスをテコにした戦略は、今後ますます重要性を増していくでしょう。