顧客エンゲージメント強化の現状と課題：最新CRMトレンドと成功戦略

株式会社ゴンドラが実施した調査によると、カスタマーサクセス、CRM、CXデザイン部門の設立は、多くの企業で既に定着しつつある長期的な取り組みであることがわかりました。特に、10年以上運用している企業が3割以上を占めている点が注目に値します。

CRMツールの利用状況

顧客エンゲージメント強化のためのツールとして、Salesforceが半数以上の企業で利用されており、その高いシェアは、高度なカスタマイズ性と営業・マーケティング・サポートの統合管理機能によるものと考えられます。一方、ZendeskやIntercomといった顧客サポート特化型のツールも一定のシェアを獲得しており、リアルタイムの顧客対応の重要性が示唆されています。

HubSpotやGainsightのようなツールは利用率が低く、中小企業や特定の領域に特化した企業での利用が限られていることがわかります。この背景には、企業規模や戦略の違いが反映されていると考えられます。

主要な顧客接点とコミュニケーション戦略

顧客エンゲージメント強化のための主要なタッチポイントとして、「メール」が6割以上を占めています。メールは費用対効果が高く、パーソナライズされたコミュニケーションが容易なため、多くの企業で活用されているようです。

「直接会話（電話、ビデオチャットなど）」も高い割合を示しており、特にBtoB環境や高額商品販売においては、信頼関係構築に不可欠な手段となっています。

SNS（LINE、Instagramなど）の利用は比較的低い割合にとどまっており、これはSNSが即時的なエンゲージメントには適しているものの、深い関係構築や複雑な課題解決には限界があるためと考えられます。ただし、BtoC企業や若年層をターゲットとする企業では、SNSの活用が重要となるでしょう。

運用体制と課題

CXデザイン／カスタマーサクセス部門の運営体制については、専任チームを持つ企業が約7割を占めています。しかし、他部門との兼任や外注も一定数存在し、リソース不足や専門知識の不足が課題となっている可能性が示唆されています。

特に、Salesforceなどの高度なCRMツールを効果的に運用するには、専門知識と継続的な最適化が不可欠です。他部門との兼任企業では、システム運用に十分なリソースが割けない可能性があり、CRMパフォーマンスの低下につながるリスクも懸念されます。

企業が直面する課題

企業が直面する最大の課題は「顧客エンゲージメントの向上」であり、半数以上の企業がそれを挙げています。その他、「データ管理の一貫性と正確性」、「タッチポイントの最適化」なども重要な課題として認識されています。

これらの課題は、CRMツールの導入だけでは解決できず、運用体制やデータ戦略の再評価が必要となるでしょう。

効果的なエンゲージメント強化策

顧客エンゲージメント強化に最も効果的な取り組みは「パーソナライズされたコミュニケーション」です。顧客一人ひとりに合わせた戦略が、エンゲージメント向上に大きく貢献していることがわかります。

「顧客の声のフィードバックループの強化」や「マルチチャネルの活用」も重要視されており、顧客との継続的なやり取りとフィードバックの反映が、エンゲージメントを深める上で不可欠です。

まとめ

本調査では、多くの企業が顧客エンゲージメント向上に課題を抱えている現状が明らかになりました。Salesforceなどの高度なCRMツールの活用は有効ですが、専門知識やリソースの確保、運用体制の整備が成功の鍵となります。

顧客エンゲージメントを強化するには、パーソナライズされたコミュニケーション、顧客の声の積極的な活用、そしてマルチチャネル戦略の最適化が不可欠です。企業は、自社の状況に合わせて最適な戦略を策定し、継続的な改善に取り組むことが求められます。