Helpfeelと日鉄ソリューションズが進めるAI時代のCX革新への取り組み

株式会社Helpfeel（京都府）が日鉄ソリューションズ株式会社（東京都）との間で、顧客体験（CX）領域に関する戦略的アライアンスに合意したことが発表されました。このアライアンスは、AI技術を活用して企業の顧客接点を強化し、新たな業務プロセスを築くことを目的としています。両社は、AIエージェントが顧客の問い合わせのみならず、申し込みや変更、解約といった手続きをも完結できる新しい形の顧客体験を目指しています。

戦略的アライアンスの背景

これまで、CX分野におけるAIの活用は主にFAQの自動応答やオペレーターの支援に限られていました。しかし新たなAI技術の進化により、今後のAIエージェントはただの応対デバイスを超えて、顧客状況を理解し、内部システムのデータを活用して業務全体をスムーズに遂行することが求められています。
現実として、多くの企業では非構造化データの整備が不十分であり、AIがそのデータを効果的に活用するための環境が整えられていないという課題があります。

Helpfeelは、1000以上のサイトへの導入支援を通じて蓄積したノウハウを活かし、企業内部の情報をAIが利用しやすい形に整理します。一方、NSSOLは、多年に渡り大企業のシステム構築と業務変革を支援してきた実績を持ち、特にCX向上を目的とした「NSRelato」サービスを新たに展開し、企業データの統合と分析を強化しています。

両社はそれぞれの強みを生かし、ナレッジの整備からシステムとの連携までを一貫して提供する体制を確立しました。

連携の主な領域

このアライアンスでは、以下の4つの主要な領域での協力が進められます。

1. 販売・共同提案:
両社の顧客基盤向けに、ナレッジ整備からシステム実装までを一貫したサービスとして共同提案します。これにより、企業全体でのCXや業務変革を実現します。

2. ソリューション・プロダクト連携:
Helpfeelの製品群とNSSOLの「NSRelato」との相互連携を促進し、トータルサービスとしての提供を図ります。

3. 共同マーケティング:
展示会やセミナーを通じて、AIエージェントの活用事例やノウハウを市販します。

4. 人材・知見交流:
営業や技術分野での人材交流や共同研修を行い、それぞれの持つノウハウの共有を推進します。

両社のコメントと今後の展望

日鉄ソリューションズの吉田利昭氏は「AIエージェントの真の価値を引き出すためには、業務やデータを一体化して設計することが重要であり、Helpfeelとの連携がそれを可能にすると信じています」と述べています。さらに、HelpfeelのCEOである洛西一周氏は「AIエージェントが業務を理解し、業務を完了させるには、現場の知識を正しく整備することが必要だと考えています。当アライアンスを通じて、AIの真価を引き出し、顧客に大きな価値を提供することが目標です」とコメントしています。

Helpfeelはこの戦略的アライアンスを通じて、AIを利用した業務の自動化だけではなく、人間とAIの協力による新たな顧客接点の実現を目指します。定型的な業務はAIが担い、人間はより複雑な判断を行う環境づくりに貢献することが期待されています。

参考情報

CX・コンタクトセンター高度化支援サービス「NSRelato」

日鉄ソリューションズが提供するこのサービスは、CX領域の戦略策定から導入、運用そして継続的な改善支援までを扱ったワンストップサービスです。既存の応対管理機能を中心に、応対履歴と基幹業務データの統合を図り、AIを利用した業務の効率化を実現しています。

HelpfeelのAIナレッジデータプラットフォーム

Helpfeelは企業内の様々な情報をAIが活用しやすい形に整理・整備するサービスを提供しています。金融や製造業を中心に多くの実績があり、顧客サポートや業務支援の強化に貢献しています。

AI技術の進化により、企業が顧客との接点を強化し、CXを向上させるための取り組みが加速しています。Helpfeelと日鉄ソリューションズの連携によって、新たなビジネスモデルが形成されることが期待されています。