みずほ銀行、次世代コンタクトセンターにPKSHAのAIソリューションを導入！顧客満足度向上へ

みずほ銀行、PKSHAのAIソリューションで顧客満足度向上へ！次世代コンタクトセンターを構築

株式会社みずほ銀行は、顧客満足度向上とコンタクトセンターの高度化を目指し、株式会社PKSHA TechnologyのAIソリューション「PKSHA AI Suite for Contact Center」を全面導入しました。2024年8月よりサービス運用を開始し、AIを活用した革新的な顧客対応を実現します。

デジタル技術の進化と労働人口減少により、企業のデジタル化は加速しています。銀行業界においても、ATMや店舗の利用は減少傾向にあり、対面での顧客接点は今後10年で半減すると予測されています。一方で、リモートでの顧客接点は3倍に増加するとされ、顧客との新たな接点としてコンタクトセンターの重要性が高まっています。

みずほ銀行は、次世代コンタクトセンターシステムの構築により、より良い顧客体験を提供し、コンタクトセンター運営の効率化を目指しています。このシステムは、生成AIの活用、チャネル統合、CRM連携など最新の技術を導入し、顧客ニーズに最適な対応を実現します。

PKSHAのAIソリューション「AI Suite for Contact Center」が実現する革新

PKSHAは、コミュニケーション領域におけるAI活用で12年以上の実績を持ち、みずほ銀行の次世代コンタクトセンターの中核を担うAI実装に関連する全体設計と開発を行いました。

「AI Suite for Contact Center」は、コンタクトセンターに最適化された複数のAI SaaSと、企業ごとの多様なニーズに応えるAIソリューションを組み合わせた統合ソリューションです。このソリューションは、以下の3つの領域において、顧客体験とオペレーション効率の向上を支援します。

1. オペレーター支援AIによる応対品質向上

AIがオペレーターと連携することで、リモートでも高品質な顧客対応を実現します。リアルタイムでのマニュアルや資料の提示、音声認識技術による対話要約、応対品質分析など、オペレーターの業務効率を向上させる機能が搭載されています。

2. 24時間対応可能なAI窓口による顧客の自己解決支援

24時間対応可能なAIチャットボット、AI音声ボット、AI FAQなどを導入することで、顧客は時間や場所に制限されることなく、自分に合ったチャネルで問い合わせができます。自動窓口で解決できない場合は、スムーズにオペレーターに繋ぎ、迅速な問題解決を支援します。

3. 業務のデジタル化によるコンタクトセンター管理業務の高度化

AIによる感情分析や手上げ機能により、スーパーバイザーはリアルタイムでオペレーターの対応状況を把握し、適切なサポートを提供できます。また、応対内容のデータ化により、精緻な分析と改善が実現し、今後のサービス向上に役立ちます。

みずほ銀行とPKSHAが描く未来のコンタクトセンター

みずほ銀行は、PKSHAのAIソリューションを導入することで、顧客満足度向上とコンタクトセンターの高度化を図ります。今後、両社は一体となり、先端AI技術を用いて継続的な改善を重ね、顧客体験をさらに向上させていく予定です。

みずほ銀行は、便利でヒューマンタッチのあるサービスを提供する未来のコンタクトセンターを目指し、PKSHAは「人とソフトウエアの共進化」というミッションのもと、AIの社会実装に邁進していきます。