ソニー生命が生命保険アフターフォローでNPSランキング1位に輝く

ソニー生命がアフターフォローで見事1位に

最近発表された「NPSベンチマーク調査2026」の結果において、ソニー生命が生命保険アフターフォロー部門でNPS（Net Promoter Score）ランキング1位を獲得しました。これは、顧客からの推薦度を測る指標であり、同社のサービスの質が高く評価されていることを示しています。

アフターフォロー調査の概要

NTTドコモビジネスXが実施したこの調査では、訪問や面談、情報提供など、契約後のアフターフォロー体験に着目しました。他の生命保険会社13社を対象に行われ、NPS値が高い企業が評価されます。ソニー生命は、NPS値-34.9を記録し、2位東京海上日動あんしん生命（-38.4）、3位オリックス生命（-40.6）を抑えてのトップとなりました。全社の平均NPSは-47.3で、ここからもソニー生命との間に大きな差があることが伺えます。

ロイヤルティの向上要因

調査により、顧客ロイヤルティの向上には担当者の姿勢が重要であることが分かりました。具体的には、『お客様を大切にする姿勢』や『プロとしての信用度』が高く評価されています。特に、【契約後の対応】【柔軟な対応】【正確な情報提供】などが高評価となり、顧客から信頼される要素となりました。

しかし、改善が求められるポイントも指摘されています。たとえば、日常生活の変化に応じたタイミングでのコミュニケーションや、契約内容に対する納得感の提供が不足しているとのことでした。さらに、アフターフォローの方法として、マイページやアプリからの情報提供も重視されています。

生活の安心感とNPS

生命保険系列の会社が提供するアフターフォローが、日常生活にどれほど安心感を与えているかも調査されました。その結果、63％の参加者が『担当者からの連絡で安心感を得た』と回答しました。また、アフターフォローを通じて安心感があると感じる人は、NPSも41.6と高く評価されています。安心感の提供が、顧客満足度の向上に繋がると言えるでしょう。

アフターフォローの多様性

さらに、アフターフォローを受けた顧客のNPSを分析すると、担当者と本社から両方のフォローを受けた人のNPSが最も高く、-12.3を記録しました。一方で、1年以内にフォローを受けなかった人のNPSは-71.0と極めて低い結果となり、両面でのフォローが信頼感の醸成につながることが明らかになりました。

不正感の軽減に向けて

生命保険業界では、過去に不正問題が発生しており、顧客の信頼を得るためには、誠実さが求められています。今回の調査でも、アフターフォローを通じて『契約者と誠実に向き合っている』と感じる割合が高まっており、特に担当者と本社の両方からのフォローが有効であることが示唆されました。

まとめ

このように、ソニー生命のNPSランキング1位は、優れたアフターフォローの結果であり、顧客からの信頼と安心感を築く重要な要素が揃っています。今後の生命保険業界において、顧客ロイヤルティを高めるためには、一貫したアフターフォロー戦略と担当者の信頼性向上が必要不可欠です。これからも業界全体が高まるサービス提供を通じて、顧客関係を強化していくことを期待します。