顧客体験を変える！AIプラットフォーム「Flyle」の導入事例

AIプラットフォーム「Flyle」の導入で顧客体験を向上

株式会社ベルーナが、AIインサイト分析プラットフォーム「Flyle」を導入したことが発表されました。この取り組みは、顧客体験の価値を最大化することを目的としています。ベルーナはアパレルやグルメ商品を中心に多様な商品を通信販売しており、全国の多くのお客様にサービスを提供しています。

導入の背景

ベルーナは、顧客から寄せられる多様な声をもとにサービスの改善を常に求められています。しかし、顧客接点が増える中で重要な声を見極め、顧客体験を向上させる仕組みの構築が急務でした。

顧客分析の課題

Flyleを導入する前、ベルーナは顧客の声を分析するためのいくつかの課題を抱えていました。まず、分析の業務が担当者に依存しており、膨大なVOC（顧客の声）データを目視で確認、分類していたため、分析のスピードが限られ、施策化までに非常に時間がかかっていました。

次に、顧客接点ごとのデータが分断されており、さまざまなチャネルからの情報を横断的に分析することが難しく、顧客体験全体を把握できない状況でした。そのため、改善施策が部分的なものにとどまっていたのです。また、少数ではあっても重要な顧客の不満や離脱要因が見落とされてしまうという問題も存在しました。

これらの課題を解消するため、Flyleを導入することとなりました。

Flyleの導入がもたらす変化

Flyleは、音声やテキストデータの分類や分析を行う先進的なAIツールです。これを使用することで、様々なソースからのデータを統合し、効率的に分析することが可能になります。具体的にはコールログ、レビュー、アンケート、SNSの投稿などを一元管理し、インサイトを提供します。

ベルーナのEC事業本部 Eマーケティング部の清水庸平係長は、Flyle導入により、膨大なデータを迅速に整理し、分析できることへの期待を寄せています。彼は「お客様の声には多くの改善のヒントがある」と述べ、Flyleがこのプロセスをスピードアップすることに希望を表明しました。

今後、各部門がFlyleを活用し、顧客体験の改善に関する判断を共有できるように体制を構築する予定です。また、中長期的には全社的なVOC活用基盤としてFlyleの範囲を広げていく方針です。