NICE、AIで究極のカスタマーエクスペリエンスを実現する「CXone Mpower」を発表

NICE、顧客体験を革新するAI製品「CXone Mpower」を発表

AIを活用したセルフサービスとオペレーター支援型CXソフトウェアのグローバルリーダーであるNICE（Nasdaq: NICE）は、顧客体験を向上させるための画期的なAI製品「CXone Mpower」を発表しました。CXone Mpowerは、NICEの既存のCXソリューション「CXone」に、新しいAI機能であるCopilot、Autopilot、Actionsを統合することで、世界で初めて、顧客体験を意識したAIプラットフォームを実現します。

CXone Mpowerは、顧客との過去のインタラクションを記憶し、状況に応じて最適な情報を提供することで、顧客満足度を高めます。また、AIを活用してオペレーターの業務を支援し、より効率的に顧客対応を行うことを可能にすることで、オペレーターの生産性向上にも貢献します。

CXone Mpowerは、顧客体験を向上させるために3つの重要な分野に焦点を当てています。

1. 即時のオーグメンテーション

CXone Mpowerは、AIを活用してオペレーターの業務を支援し、パフォーマンスを向上させます。スマートなメモリ駆動型AIによって、オペレーターのワークフロー全体に拡張インテリジェンスを導入し、オペレーターはよりスマートに、より迅速に、そしてより効率的に仕事を行うことができるようになります。

2. 高度なスキルアビリティ

CXone Mpowerは、「スキルアビリティ」とリバースプロンプト機能を通じて、人間とAI間のダイナミックなスキル転送を可能にします。AIは、顧客の意図を理解し、過去の情報を記憶することで、顧客が抱える問題を効率的に解決する能力を向上させます。

3. 完全に認識されたプロアクティブサービス

CXone Mpowerは、顧客とのあらゆる接点を統合し、顧客に関する情報を総合的に把握することで、プロアクティブなサービスを提供します。AIは、顧客の状況や行動を分析し、必要なサービスや情報を事前に提供することで、顧客満足度を高め、顧客体験を向上させます。

NICEのCX部門のプレジデントであるバリー・クーパーは、「CXone Mpowerは、企業がCXを完全に実現するための究極のソリューションです。これは、NICEが過去10年間にわたって積み重ねてきた技術革新の集大成であり、すべてのソリューションを1つの革新的な製品に統合したものです。」と述べています。

Metrigy社のCEO兼主席アナリストであるロビン・ガレイス氏は、「Metrigy社の調査は、CXone Mpowerのようなサービスの必要性を示しています。CXリーダーは、AIを単なるツールとしてではなく、ワークフローや顧客ジャーニーをスムーズに移動できるようにしたいと考えています。CXone Mpowerは、すべての接点におけるAIをリアルタイムと履歴の両方で継続的に改善することで、顧客満足度とオペレーターの生産性を飛躍的に向上させます。」と述べています。

NICEについて

NICE（Nasdaq: NICE）は、企業が構造化および非構造化データの高度な分析によってよりスマートな判断をできるよう、クラウドおよびオンプレミスのエンタープライズソフトウェアソリューションを提供するグローバルリーダーです。NICEは、あらゆる規模の企業におけるより良いカスタマーサービス、コンプライアンスの確保、金融犯罪の阻止、人の保護を支援します。NICEのソリューションは、フォーチュン100企業の85社を含め、150ヶ国以上にわたる2万5,000社以上の組織で利用されています。