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AIを活用した感情解析システムがコールセンターに革命をもたらす

コールセンターの運営およびコンサルティングを手がけるCENTRIC株式会社が、国内で初めてAI技術を活用した感情解析システムを導入しました。このシステムは、顧客の声をリアルタイムで分析し、その感情の起伏を把握することで、コールセンターの業務をさらに効率的に運営することを目指しています。

新たな取り組み「サービスサイエンスラボ」

この新しいコールセンターは「サービスサイエンスラボ」と名付けられ、熊本市に所在しています。ここでは、蓄積されたデータを基にしたCRMシステムとの連携も視野に入れ、さまざまなビジネスソリューションを提供していく予定です。

具体的なシステムの概要

導入された感情解析システムは、イスラエルのNemesysco社製LVAS-CCを採用しています。この技術により、顧客の感情を高精度で理解することができ、その結果として問題解決の精度も向上します。また、アプリケーション開発はコールセンター業務に精通した株式会社HELIX MOTIONによって行われ、導入はスムーズに進行しました。

働き方改革と業務品質向上

これまでのコールセンターは、人的対応が主流だったため、働き方改革を進めることが一つの課題でした。CENTRIC株式会社は、常勤社員の比率を約6%から60%以上に増やし、AI技術を駆使して業務の質を維持しながらも改善を図っています。

感情解析システムの導入メリット

このシステムを導入することで、以下のようなメリットが期待されています：

• - 品質管理コストの効率化
• - 顧客離反データの分析・企画に基づく離反阻止
• - 顧客購買データの分析を通じた売上向上

限定キャンペーンと体験センターの設置

さらに、導入を促進するために、初回限定のキャンペーンも実施されます。音声録音データの提供を前提とし、先着10社に対して無料で各種アウトプットを提供する企画が予定されています。実際に感情解析システムを体験できるコーナーも設置され、詳細な体験が可能です。

サービスサイエンスラボの詳細

基本情報

• - 名称: サービスサイエンスラボ（熊本センター）
• - 所在地: 熊本県熊本市中央区下通1丁目3番 下通NSビル6階
• - 席数: 最大150席
• - 業務開始月: 2017年4月

このように、CENTRIC株式会社はAI技術を駆使し、次世代型コールセンターの運営を展開していく方針です。顧客の満足度向上と業務効率化を実現すべく、感情解析技術の導入を通じた取り組みが期待されています。

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