日本初のCCO職を新設したChannel Corporationの戦略とは

Channel CorporationのCCO職新設について

Channel Corporationが2026年5月1日付で日本初のCCO（Chief Customer Officer）職を創設し、宇都宮英がその役職に就任します。AI時代におけるカスタマーサクセスとVOC（Voice Of Customer）経営を強化するための戦略的な一手です。

新たな経営戦略とは

自社が提供するAIエージェント「チャネルトーク」を駆使して、企業と顧客とのコミュニケーションを円滑に進めることを目指します。その背景には、生成AIの進化によって企業のカスタマーサポートや顧客コミュニケーションが大きく変化している現状があります。

多くの企業がAIを導入しているものの、顧客体験と事業成果の結びつけに課題を抱えていることが浮き彫りになっています。顧客の要望や不満が日常業務の中で埋もれてしまうことも多く、この重要な「声」をどのように活用するかが焦点です。

Channel Corporationは、グローバルで230,000社以上に導入されるチャネルトークを利用し、顧客理解と対応品質の向上を目指しています。この中でのCCO職の新設は、カスタマーサクセスの強化とVOC経営の浸透を図る重要な施策と言えるでしょう。

宇都宮CCOの掲げるテーマ

就任にあたり、宇都宮CCOは以下の3つを主なテーマとして掲げています：
1. カスタマーサクセスの再定義：サポート部門を事業成長の推進力として再構築し、次世代のCSモデルを確立。
2. AIと人間の協働設計：AI機能を現場の創造性に結び付けて、「自動化の先」にある新しいCSを目指す。
3. VOC経営の浸透支援：顧客の声を経営資源として生かす仕組みを構築し、CSを企業の核心に据える。

宇都宮CCOは、自身のキャリアを通じて得た現場感覚をもとに、顧客との共創を進め、企業と顧客の間でのコミュニケーション課題の解決にフォーカスすると語っています。彼の経験は、販売員から始まり、カスタマーサクセス部門において実績を重ね、無人解決率92%の成果を上げた背景にあります。

宇都宮氏の信念と展望

宇都宮氏は、DXやAXはあくまで手段であり、新しい価値を生み出すのは人間であると強調しています。次なるステージでは、地元企業のお客様と共に成功を収め、AI時代におけるカスタマーサクセスの可能性を引き出すために尽力すると述べています。彼のビジョンには、現場で働く人々の価値やキャリアを最大限に引き出す「カスタマードリブン」な未来を構築する意志が表れています。

Channel Corporationの成り立ち

Channel Corporationは、2016年に設立され、企業と顧客の間のコミュニケーションの問題解決を目指しています。東京、ソウル、シカゴにオフィスを持ち、グローバルに事業を展開しています。その中で、AI技術を駆使し顧客コミュニケーションの最適化を図っています。

今後、宇都宮CCOのリーダーシップの下、どのようにChannel Corporationがカスタマーサクセスの領域で進化していくのか、非常に楽しみです。企業と顧客がより良い関係を構築できるよう、引き続き注目していきたいと思います。