藤沢市コンタクトセンター開設で進化する自治体DXの取り組み

藤沢市コンタクトセンター開設による自治体DXの進展

神奈川県藤沢市では、デジタル改革の一環として「藤沢市コンタクトセンター」の開設が進められています。このセンターは、市民からの問い合わせを効率化することを目的に2013年10月にスタートし、既に1年半の運用を経ています。これにより、窓口の一元化が実現し、市民サービスの向上に寄与していることは評価されています。

問題意識と背景

従来の問い合わせ体制では、窓口が複数あり、どこに問い合わせるべきかが市民にとってわかりにくい状況でした。また、市職員は多くの問い合わせに応じることで、自身の本来業務に集中できないという課題も抱えていました。このような問題の解決を図るために、藤沢市では「藤沢市コンタクトセンター」を設置したのです。

画期的な導入サービス

このコンタクトセンターでは、オムニチャネルアプローチを採用し、電話やメール、多様な手段で市民からの問い合わせを受け付けます。特に、原則一つの窓口での応答を実現し、業務の円滑化につなげています。また問い合わせ内容をナレッジ化し、気になる質問を省力化する「よくある質問（FAQ）」の整備が進められています。

有形な効果と成果

藤沢市がこの新しい体制を導入した結果、開設からわずか1か月でサービスレベルアグリーメント（SLA）を全て達成しました。さらに、年間で約3,750時間もの業務を削減することができ、市職員の本来業務へより多くの時間を投入できるようになりました。市民にとっても、FAQの充実によって自己解決が可能となり、全体的な問い合わせの減少が見られました。

今後の展望

今後、藤沢市とベルシステム24はこの取り組みをもとに、市民への情報提供のタイミングや質を向上させることに努めていきます。これにより、市民の自己解決率を高めつつ、職員の業務負担を軽減することを目指しています。

ベルシステム24の役割

ベルシステム24は、250以上の自治体向けのコンタクトセンターを運営してきた経験から、藤沢市コンタクトセンターへの支援を行っています。業務の効率化を支えるためのナレッジの蓄積や、最新技術の導入により、市民サービスを革新する役割を担っているのです。これからも、コミュニケーションの向上とサービスの質の確保に貢献していく所存です。

藤沢市とベルシステム24のパートナーシップによって、より良い地域支援の形が今後も期待されます｡