AIオペレーター化で進化するカスタマーサポートの未来と株式会社Kiralaの取り組み

AIオペレーター化がもたらす新たなカスタマーサポートの形

株式会社Kiralaは、新しいカスタマーサポートのスタイルとして、AIオペレーター「QANT スピーク」を導入しました。この取り組みは、顧客からの問い合わせに対して迅速かつ適切な対応を実現し、業務の効率化を図ることが目的です。

QANT スピークとは？

「QANT スピーク」は、シナリオ型とAIエージェント型を組み合わせたハイブリッド型ボイスボットであり、顧客の問い合わせ内容に応じて最適な応対を行います。これにより、長時間の待ち時間が発生する電話窓口への負荷を軽減し、安定した顧客体験を提供することが可能になります。また、このシステムは24時間365日対応することができ、常に顧客ニーズに応じたサービスを提供します。

導入背景

近年、多くの企業では、問い合わせ件数の急増やオペレーター不足という課題が深刻化しています。特に、顧客からの問い合わせが集中しやすい時間帯では、対応までに長時間がかかってしまうことも少なくありません。こうした状況下で「QANT スピーク」は、AIの力を借りて迅速かつ正確な対応を実現する点で大きな期待を集めています。

多岐にわたる顧客の問い合わせ

株式会社Kiralaには、注文や配送スケジュールの変更、故障・使い方に関する相談など、さまざまな問い合わせが寄せられています。特に、TV通販やSNSキャンペーンなど、特定のイベント時には集中して多くの電話がかかるため、一時的に混雑することがしばしばあります。このような状況で、「QANT スピーク」の導入によって、素早い初期対応が可能となり、顧客のストレスを軽減できる効果が期待されています。

AIオペレーターの運用

「QANT スピーク」は、問い合わせ内容に応じて適切な対応先へ振り分けることができる仕組みを持っています。具体的には、ルールベースに基づいて質問に答えたり、必要に応じてインポートされた製品マニュアルを用いて自動的に回答を行ったりします。また、特定の手続きが必要な場合には、音声通話だけでなくウェブでのサポートも併用し、顧客がスムーズに手続きを進められるよう工夫されています。

今後の展望

今後、株式会社Kiralaは「QANT Web」や「QANT VoC」といった他のプロダクトとの連携も視野に入れて、さらに進化した顧客体験の質向上を目指す方針を明らかにしています。これにより、より高いレベルの業務効率化と顧客満足度の向上が期待されます。

Kiralaの取り組みに期待される効果

株式会社KiralaのCX戦略ディビジョン執行役員である内池智美氏は、「QANT スピーク」による自然な会話でのコミュニケーションがまた一つの魅力であると語っています。従来のボイスボットの課題を克服し、顧客にとってのストレスフリーな体験を実現することがこのシステムの最大の目的です。

まとめ

今回の「QANT スピーク」の導入は、AIを活用した柔軟かつ多機能なカスタマーサポートの実現を目指す取り組みの一環です。顧客体験の質向上と業務の効率化を両立させることで、株式会社Kiralaは今後の成長を図るとともに、他の企業にとっても新たなモデルケースとなることが期待されています。これにより、企業全体のサービス品質向上につながることが望まれています。

「QANT スピーク」についての詳細情報はこちらをご覧ください。