ブランドとCXを結びつける視点転換の重要性について

ダイヤモンド・オンライン連載第2回公開に寄せて

株式会社mct（東京本社）は、代表取締役の白根英昭氏による連載「ブランドとCXをつなぐと、経営が動く」の第2回を2026年7月3日に公開します。この連載では、ブランド戦略と顧客体験（CX）の統合が企業の成長にどのように寄与するかを探求します。

ブランドとCXの一体化への挑戦

連載第1回では、ブランドとCXは異なる活動ではなく、顧客の感情を中心に理解することで一つの図として統合できることが提案されました。第2回では、ブランドとCXを統合する際に阻害要因となるのは、組織構造そのものではなく、企業内に根付く「認識」であることが論じられます。

無意識に持たれている前提

白根氏は、多くの企業が無意識のうちに持っている以下の3つの認識を指摘します：

1. 体制を変えれば、ブランドとCXの分断は解消する。
2. ブランドに取り組んでいる企業と、取り組んでいない企業がある。
3. ブランドの約束が先にあり、その約束を果たすのがCXである。

これらの考えは一見もっともらしいものですが、共通して「企業」を主語にして世界を見ているという点があります。しかし、顧客は組織図を見て企業を評価するわけではありません。マーケティングや営業、カスタマーサポートなど、さまざまな接点を通じて「企業としての経験」を記憶します。

顧客視点の必要性

そのため、ブランドとCXをつなげるためには、組織を変える前に「企業中心」の視点から「顧客の感情の記憶」を中心に置く認識の転換が必要です。記事では、ブランドとCXを一体として経営するための最初のステップを、「企業を主語とした見る」から「顧客を主語とした見る」への移行として提案しています。

ブランドとCXの一体化を実現するために

この視点の転換は、単なる理論やフレームワークの変化にとどまらず、実際の業務プロセスや企業文化にも大きな影響を与えるものです。顧客の心に響く経験を提供するためには、どのように企業がその戦略を具体化し、実行に移していくのかがカギとなります。

認識の転換が企業の未来を切り拓く

白根氏が提唱するこの考え方は、企業が抱える課題を解決する手助けにもなります。顧客との接点であるマーケティングや営業部門が単独で活動するのではなく、全社的な連携が必要です。従来のように部門ごとに区切られた活動を行うだけでは、顧客体験の向上にはつながらないというのが、要点です。顧客の記憶としてのブランド体験を強化するためには、組織の壁を越えて連携し、共通の目的に向かって進む必要があります。

社会の変化と顧客期待の進化

最後に、時代とともに変化する社会環境や顧客の期待を理解し、常に進化を続けることも重要です。顧客が求める体験は時代とともに変化しているため、企業はそのトレンドを読み取り、柔軟に対応することが求められます。顧客の感情と記憶に基づいた体験を提供することで、信頼とブランドロイヤルティを築くことが可能になります。

企業が顧客の視点を取り入れ、ブランドとCXを一体化させていくことが求められる時代に、白根氏の提唱する視点転換は非常に価値あるものとなるでしょう。これからの企業経営において、顧客の心に響く戦略が鍵となるに違いありません。