コールセンター業務を劇的に効率化する新AI機能「BIZTEL shouin」

新たなAI機能で業務効率化

株式会社リンクが提供するクラウド型コールセンターシステム「BIZTEL」は、業界内で8年連続のシェア1位を誇ります。このたび、同社は新たにコールセンター特化型のeラーニング・教育管理サービス「BIZTEL shouin」において、業務手順書の自動作成や研修業務の自動化を実現する「AI機能」を発表しました。この新機能は、コールセンターの業務を円滑に進めるために設計され、今後の業務フローを一新する可能性を秘めています。

BIZTEL shouinの特徴

「BIZTEL shouin」はコールセンターに特化した教育プラットフォームで、150本以上の動画を通じて電話対応の基礎から研修まで幅広く学ぶことができます。具体的には、苦情対応、敬語の使い方、KPI管理、カスハラ対策など、オペレーターやマネージャー向けの多彩な研修コンテンツが用意されています。

研修動画やマニュアルの共有はもちろん、通話録音からオペレーターの対応品質を評価する音声レビュー機能、簡単に試験を作成・実施できる検定機能など、コールセンター特有の教育業務を効率化するための機能が充実しています。

AI機能の導入で手間を効率化

今回追加されたAI機能により、特に業務手順書の作成が簡易化されました。従来は従業員が手作業で行っていた手順書作成ですが、今やオペレーションに関する動画や音声をアップロードすることで、自動で手順書を生成できるようになっています。

機能１：オペレーション手順書の自動作成

「シーンマニュアル」機能を活用することで、業務手順書をわかりやすく作成・表示できます。これにより、手順書作成にかかる時間が従来の60〜90分から30〜45分に大幅に短縮されます。マネージャーやスーパーバイザーはこの時間短縮によって、オペレーターへの直接指導や業務改善により多くの時間を割くことができるようになります。

機能２：フィードバックの自動化

さらに、BIZTEL shouinの「日報」機能にAIが加わり、SVやマネージャーはオペレーターの日報に対するコメントを自動的に生成することができるようになりました。これにより、フィードバックが迅速に行えるようになり、特に新人トレーニング中のオペレーターに対してもフレンドリーなコミュニケーションが保たれます。これにより、職場環境が改善され、オペレーターのモチベーション向上や離職率低下も期待できるでしょう。

利用方法および今後の展望

この新しいAI機能はBIZTEL shouinのオプションサービスとして提供されており、基本プランの申し込みに加えて、AIご利用チケットの購入が必要です。今後はさらにAI機能のラインナップを拡充し、業務の効率化や負担軽減を追求していく方針です。すでに研修動画の音声から字幕を自動作成する機能や、多言語翻訳機能の開発が進められています。