バーチャレクスが提供する新しいコンタクトセンターサービスの魅力とは

バーチャレクスが誇る新しいコンタクトセンターサービス「コネクトレック」

バーチャレクス・コンサルティング株式会社は、Amazon Connectを基盤として開発された最新のクラウド型コンタクトセンターサービス「コネクトレック」バージョン1.3の提供を開始しました。新しい機能が盛り込まれ、特に「Click To Call」機能の刷新とクラウド環境への対応強化が注目されています。

コネクトレックとは？

コネクトレックは、アマゾンウェブサービスが提供する「Amazon Connect」の特性を最大限に引き出すためにバーチャレクスが開発したソリューションです。日本市場において、顧客のニーズに基づき、従来のAmazon Connectだけでは賄いきれない機能を付随させた本サービスは、さらに使いやすさと利便性を追求しています。顧客体験（CX）や従業員体験（EX）を向上させることを目指しています。

新機能の紹介

1. オペレーター一覧・チャット機能

オペレーター一覧からワンクリックで電話転送ができる直感的なインターフェースを採用。この機能により、新人オペレーターの教育コストを削減し、操作ミスを減少させることが可能です。電話転送の前後にチャット機能を利用することで、情報の共有も円滑になります。リモートワーク下におけるチームの連携も強化されます。

2. 手上げ・フォロー機能

通話中であってもワンクリックで管理者にヘルプを要請できる機能を持つこの仕組みは、オペレーターの集中力を引き出し、問題解決の時間を短縮します。また、アプリケーションを切り替える手間を省き、効率的な業務運営を実現します。

3. 発信番号選択機能

複数のサービスを扱うコンタクトセンターでは、オペレーター自身が発信元の電話番号を選択できます。これにより、顧客には馴染みのある番号からの着信となり、応答率の向上につながります。

CRMとの連携による業務効率の革新

着信ポップアップ機能

この機能により、着信と同時にお客様情報や過去の応対履歴をPC画面に自動表示します。オペレーターは即座に状況を把握し、顧客にパーソナライズされた対応を素早く行うことができます。

通話録音再生の効率化

CRMの応対履歴からワンクリックで通話録音を再生できることで、確認作業の効率性が飛躍的に向上します。これにより、オペレーター自身の振り返りはもちろん、管理者によるモニタリングの効率も大幅に改善されます。

アップデート内容

1. Click To Call機能の刷新：安定性とセキュリティを強化し、リアルタイム連携を実現。

2. 最新クラウド環境への対応：Amazon Connectのドメイン変更に対応したシステム基盤のアップデート。

3. オペレーター検索機能の安定性向上。

まとめ

バーチャレクスでは、お客様のニーズに応じたAmazon Connectの導入支援も行っています。今後もビジネス環境の変化に対応し、コンタクトセンター業務の効率化と品質向上に貢献する様々なソリューションを提供していく予定です。興味のある方は、ぜひバーチャレクス・コンサルティングの公式サイトを訪問してください。

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