生成AI時代におけるコンタクトセンターの新たな挑戦と未来像を探る

生成AI時代におけるコンタクトセンターの新たな挑戦

2026年の春、新たなテクノロジーの進化が進む中、生成AIを取り入れたコンタクトセンターの未来について考える「コンタクトセンター未来会議」がARIの渋谷本社で開催されました。この会議は、最新技術がもたらす業務環境の変化にどう対応するかを探る重要な企画で、特にオペレーターの働きがいに焦点を当てました。

イベントの概要

イベントは、2026年2月17日の15:00から19:30までの約4時間にわたり行われ、12社から18名の代表が集まりました。主催者であるARIは、これまでのビジネスモデルにとらわれず、生成AIが働きがいに与える影響とその課題を解析するための場を提供しました。

セミナーとディスカッション

イベントでは、2つのミニセミナーとディスカッションが行われました。最初のディスカッションでは、「コンタクトセンターのオペレーターの働きがいとは？」をテーマに、参加者間で意見を交換しました。重要な要素としては、オペレーター同士の「相談できる関係性」や「評価・承認」、そして「成長実感」が挙げられ、これらがオペレーターの働きがいを支える重要な要素であるとの共通理解が得られました。

次のミニセミナーでは、ツーリストインターナショナルアシスタンスサービスの神谷氏が、生成AIの活用とオペレーターの役割の変化について言及しました。AI導入が進む中で、人が担うべき役割が明確になりつつあることが強調され、業務全体の見直しが必要であるとの意見が示されました。

さらに、OPERAの山尾氏は、AIが普及していく中でオペレーターが獲得する「正解のない応対」の重要性について述べ、顧客と企業の関係性を深めるための新たな専門職としての変化を促しました。これに続くディスカッションでは、AI化による業務負荷軽減と、その一方で見えてくる人間関係や評価の曖昧さといった課題が提起されました。

未来への展望

会議の締めくくりとして、参加者は生成AIを活用し、業務や評価の見直しを行うことがオペレーターの働きがい向上につながるとの認識を確認しました。ARIでは今後も、生成AI時代におけるコンタクトセンターの価値を創造し、オペレーターの働きがいを向上させる取り組みを継続していく方針です。次回の「コンタクトセンター未来会議」は2026年5月の開催を予定しています。

ARIのビジョン

ARI社は、株式会社が持つクラウド技術とデータ・AIの活用を基にしたビジネストランスフォーメーションを実現するDX企業です。参加者がこの未来会議を通じて生成した知見やアイデアを活用し、企業の目的を達成する手助けをすることがARIの強みです。デジタルシフトやデータ活用の支援を行い、社会全体の変革を目指しています。

このように、AIの進化に伴い、コンタクトセンターの未来は大きく変わる可能性を秘めています。技術の進化とともに、オペレーターの役割も進化し、彼らの働きがいが増すことを期待したいところです。