AIとコンタクトセンターの未来
2025年2月、アルティウスリンク株式会社は「ネクスト・コンタクトセンター・サミット2025 春」に参加し、AI技術を駆使したコンタクトセンターの新しい形を討論します。このイベントでは、コンタクトセンターにおける新たな革新を見据え、特にAIの役割について深く掘り下げていきます。
コンセプトと背景
現在、コンタクトセンターは生成AIの活用が進む領域ですが、多くの事例が概念実証(PoC)の段階にとどまっているのが現状です。これまでの成功事例は、VOC(顧客の声)の要約に限られ、AIの適用範囲が狭い状況です。新たなサミットでは、「コンタクトセンターによるイノベーションの未来」というテーマの下、AIで実現可能な事例を広く探求し、実際の運用における具体的な改善点を見いだすことを目指します。
アルティウスリンクの取り組み
アルティウスリンクは、KDDIが運営するお客さまセンターにて、音声認識ソリューションを活かした応対品質評価の自動化を進めています。月間約200万件の問い合わせに対応するこのセンターでは、従来「人」が可能とするモニタリングはわずか5%に過ぎませんでした。そこで、オペレーターの応対音声をテキスト化し、全ての応対を自動的に評価する体制を整えました。これにより、どのプロセスに課題があるのかを定量的に分析し、対策を講じることが実現可能になったのです。
この取り組みの結果、管理者は年間24,000時間以上の工数を削減でき、オペレーターの育成にもより多くの時間を割けるようになりました。その結果、全体的なサービスの質が向上しました。
業界内での評価
これらの成果は、「コンタクトセンター・アワード2024」において『最優秀テクノロジー賞』を受賞するという形で評価されました。参加者は、実際の運用事例を通じて、どのようにしてAI技術が業務を変革し、顧客満足度を向上させるのかを理解することができるでしょう。
セミナー詳細
セミナーは2025年2月14日(金)、14:50から16:30の間に行われ、登壇者はKDDIの専門家、木村光良氏です。特に「全応対を自動評価で品質改善!」というトピックにおいて、KDDIお客さまセンターの運用における音声認識活用の取り組みを詳しく紹介します。
参加方法は事前登録制で、オンライン形式にて行われます。参加希望者は、早めに申し込むことをおすすめします。
参加申し込み
参加者は、公式サイトから申し込み可能です。定員に達し次第、受付は終了となりますので、興味のある方は早めの登録をお忘れなく。
公式サイト:
ネクスト・コンタクトセンター・サミット2025 春
AI技術の進化がコンタクトセンターの未来にも影響を与えることが期待されており、今回のセミナーでは、その一端を知る貴重な機会となるでしょう。参加して、新たな顧客体験の創出に向けた洞察を得てください。