NTTドコモがPagerDutyを導入し変革を遂げた実績を紹介

NTTドコモが以降するPagerDuty導入の実績

株式会社NTTドコモは、インシデント管理ソリューションを提供するPagerDutyを導入し、運用効率の向上と顧客影響の防止に成功しました。本記事ではその経緯と導入効果について詳しく紹介します。

背景と導入の課題

2020年、NTTドコモは複数のサービスやシステムが稼働する中で、月に10,000件以上のアラートが発生していました。この状況では、多くのノイズが存在し、運用チームの負担が増大。特に、属人的な連携や夜間の呼び出しが頻発しており、運用効率化が急務でした。このような状況を打破するためにPagerDutyの導入が決定されました。

PagerDuty導入後の成果

PagerDutyを導入したことにより、NTTドコモは多くの改善を実現しました。特に注目すべきは、AIとルールエンジンを活用したアラートの削減です。月間発報件数は10,000件から1,000件へ減少し、必要な情報に絞り込むことができました。

さらに、適切な担当者を自動的に呼び出す仕組みを整備した結果、初動の対応時間は数時間からわずか3分に短縮されました。この変革によって、月間で40時間分の対応時間を削減し、外部監視センターへのリソース依存が不要となりました。

継続的な改善から生まれた3つの進化

NTTドコモは5年間の運用改善を経て、以下の3つの進化を実現しました。

1. 可視性の向上と部門間連携: 複数サービスの状況を単一画面で俯瞰できる体制を構築。
- IT部門だけでなくビジネス部門との迅速な情報共有も行っています。

2. プロセスの標準化と知見集約: 異常検知からノート記載までの流れをルール化し、過去の対応方針をナレッジとして蓄積。
- これにより属人化を排除し、効率的な対応を実現しました。

3. プロアクティブ運用の徹底: アラートとワーニングを厳密に仕分け、未然に顧客影響を防ぐ体制を確立しました。

今後の展望

NTTドコモは今後、AIや自動化技術を活用した新たな運用体制を目指しています。AIが過去の対応履歴を学び、状況把握や最適な対応策の提案を行う未来を見据えており、インシデントの特定においてもPagerDutyを中心とした機械任せの体制を実現したいと考えています。

人間は、顧客への案内やビジネスリスクの判断に専念できるよう、より高度な意思決定が可能な運用体制を構築する意向です。

PagerDutyについて

PagerDuty, Inc.は、デジタルオペレーション管理のグローバルリーダーとして知られています。PagerDuty Operations Cloudを通じて、大規模なIT運用業務の効率化を支援しており、Fortune500企業の半数以上が同社のソリューションを利用しています。日本における事例も多く、運用効率の改善に向けた取り組みが進められています。

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