バーチャレクスが新たなAIエージェントサービスを発表！無人化の現実味

バーチャレクスが新しいAIエージェントサービスを展開

バーチャレクス・コンサルティング株式会社は、コンタクトセンターの業務に革命をもたらす「使えるAIエージェント」サービスを2025年5月から提供することを発表しました。このサービスは、チャットおよび音声対応の生成AIエージェントを導入するための支援を行うもので、実際の業務におけるAI導入の効果を明確にするため、段階的な技術検証を行います。

サービス開発の背景

近年の生成AI技術の進化は、企業の業務デジタルトランスフォーメーション（DX）を加速させています。特に、カスタマーサポートにおける自動化は注目されていますが、現場では以下のような課題が明らかになっています：

- 簡単な問い合わせでもオペレーターが対応している
- 初期対応や転送業務に多くのリソースを取られている
- FAQなどが十分に活用されていない

これらの問題を解決するため、バーチャレクスは、AIと人間の連携による「ハイブリッド型の自動化」が求められていると判断しました。

3ステップの導入アプローチ

この新サービスの特徴は、以下の3つのステップに分かれた段階的なアプローチです。これにより、無理なくAIを導入できる環境を整えます。

ステップ1：セルフチャネルの強化

最初のステップでは、FAQやチャット検索のシステムを強化し、利用者が自身で情報を得られる環境を整えます。これにより、オペレーターの負担を軽減することが狙いです。

ステップ2：AIエージェントによる応対の実証

次に、AIエージェントを用いた無人応対の試験を行います。実務に即した環境での検証を行い、リアルな応対品質を確認します。

ステップ3：人とAIの協働体制の構築

最後に、人間のオペレーターとAIが協力して高度な応対を実現します。オペレーターの対応結果をAIに学習させることで、AIは使用するほど賢くなり、業務の効率と品質を持続的に向上させる仕組みを構築します。

PoCプログラムの詳細

バーチャレクスのPoC（概念実証）プログラムは、約8週間かけて行われます。販売する各ステップは次のようになります：

フェーズ1（3週間）

シンプルな定型業務、例えば電話の取次ぎや案内業務を対象に、AIエージェントの基礎を構築します。この段階での実施を通じて、AIの基本的な機能を検証します。

フェーズ2（4週間）

整備されたFAQやマニュアルをもとに、生成AI技術を利用し、高度な応対を実証します。実際の業務を想定した環境で、AIの応答品質を検査します。

フェーズ3（1週間）

最終段階では、成果のレビューを行い、その後の展開についてお客様と共に考えます。具体的には、本番展開への移行や拡張PoCなど、選択肢を検討・決定します。

なぜこのサービスが期待されるのか？

バーチャレクスによるこの新しいAIサービスは、業務の効率化だけではなく、品質の向上も視野に入れています。このサービスを導入することで、企業は自社のニーズに応じたカスタマイズされたAIエージェントを手に入れ、安全にAI技術を業務に取り入れることができるのです。

さらに、これにより実際の業務現場における応答業務の一部をAIに無人化させ、効率と品質を同時に向上させる新しいシステムが得られるでしょう。バーチャレクスの提供するこのサービスは、今後の業務のデジタル化に不可欠な要素となることが期待されます。