革靴買取「LASTLAB」が導入したHubSpot連携がもたらす変革とは

革靴買取「LASTLAB」の革新技術

東京を拠点とするストックラボは、その運営する革靴買取サービス「LASTLAB」において、顧客のレビューを効率的に処理するための新たな仕組みを導入しました。このシステムは、Googleや各種口コミサイトからのレビューを自動で要約し、感情スコアを付けた後、HubSpotというCRMに連携するというものです。この取り組みは、革靴特有の要素を考慮した情報を効率的に管理し、ユーザー体験の向上を目指しています。

背景と課題

革靴の売却において、顧客が最終判断を下す際には、提示された価格だけでなく、体験に関する情報が重要です。具体的には、査定根拠や修理履歴についての信頼感が求められますが、実際のレビュー量が多いことから、その内容は精読されにくく、各情報を比較することが困難です。これが、顧客の来店数や取引の成立に影響を与えていました。

また、従来のレビュー要約では専門用語が抜け落ちることが多く、実際の取引には必要な情報を逃してしまうことが課題でした。この結果、店舗側は満足度を高めるための改善点を把握できず、また、顧客に対して適切な情報を提供できない状況が続いていました。

新たな取り組み

このような背景を受けて、LASTLABは革靴に関するさまざまな要素を含めたレビュー要約を自動で行うことにしました。具体的には、ラスト（足型）、サイズ、ウィズ（幅）、修理履歴、付属品の有無といった重要な要素を的確に抽出し、それをHubSpotのシステムへと連携させる仕組みです。

このシステムにより、レビューの要約だけでなく、その感情スコアをもCRMに統合することで、顧客への応答や改善策の実施までを効率的に進めることが可能となります。例えば、レビューからマイナスの反応があった場合、24時間以内に一次応答を行い、48時間以内に改善提案を提示するなど、迅速な対応が実現されます。

効果的な運用

さらに、この取り組みでは、季節に応じた再来ジャーニーを自動生成し、顧客のニーズに即した適切なサービスを提供します。これにより、顧客がリピートする可能性を高めるだけでなく、さらに高品質なサービスの提供へと繋がります。

また、個人情報やプラットフォーム規約への配慮も重要視されており、要約の際に特定の個人情報を排除しつつも、必要な情報を安全に取り扱う体制が整えられています。これにより、顧客の信頼を損なうことなく、効果的なCRM運用が可能となります。

期待される成果

この新しいシステム導入により、顧客からのレビューが埋もれにくくなり、全体的な応答と改善の迅速さが向上します。顧客体験の鮮度と質が同時に向上し、LASTLABでの取引をよりスムーズにすることが期待されます。ストックラボの代表である尾太駿氏は、「革靴ならではの体験を豊かにすることができ、これにより顧客満足度を大きく高めることが期待できます」とコメントしています。

このように、LASTLABの取り組みは単なる買取業務の効率化を超え、顧客の期待に寄り添ったサービスシステムへと進化しています。今後、より多くの顧客にこの革新が広がり、革靴のリユース市場において新たな風をもたらすことを期待したいです。