交通業界の効率化を実現した「TramOneCloud CXi」とは

新しい時代のBPOソリューション「TramOneCloud CXi」

はじめに

日本の交通業界が直面している課題を解決する新たな取り組みが始まりました。ダットジャパン株式会社は、AIとクラウド技術を駆使した「TramOneCloud CXi」を採用し、大幅なコスト削減と運用効率化を実現しました。このソリューションは、NiCEのCXone Mpowerを基盤としており、国内の大手交通関連企業から提供されるコールセンター業務に特化しています。

導入の背景

ダットジャパンは、ソフトウェア開発やバックオフィス支援を中心とするBPO企業であり、その中でも特に交通関連企業のコールセンター業務は視点を変える必要がありました。交通インフラの特性から、システムの安定性や高いセキュリティ基準が求められていたため、既存のオンプレミスPBXのサポート終了という状況に直面。「安定稼働を保ちながら移行する」ことが急務となっていました。

選定の理由

ダットジャパンが「TramOneCloud CXi」を選ぶ理由は、いくつかの重要なポイントがありました。

- 初期投資が抑えられる
- 繁忙期・閑散期に応じた回線数の柔軟な変更
- オムニチャネル対応や将来の拡張性
- NiCEの技術基盤で高い信頼性

これらの要素が、競合他社の製品と比較して最もバランスの取れた選択となったのです。

CSソリューション事業部の菊田氏は、「従来の業務をそのままクラウドへ移行できることが最も重要なポイントでした」と述べています。

導入サポートと移行の流れ

「TramOneCloud CXi」の導入プロセスは、NiCE・トラムシステム株式会社・丸紅情報システムズの3社が協力して進められ、高度な技術課題を克服する必要がありました。特に、音声パケットの処理や自社開発CRMとの連携など、細かなセキュリティ要件が求められました。

CSソリューション事業部の清野氏は、「スケジュールは厳しかったものの、3社の異なる専門的なサポートにより、スムーズに移行に成功しました」と振り返ります。

導入後の効果

TramOneCloud CXiを採用した結果、以下のような成果が確認されています。

- 大規模な初期投資が不要になった。
- 通信コストが劇的に削減された。
- 管理者が出張中でも、Web管理画面を通じて設定変更が可能に。
- オペレーターの研修後、導入翌月には業務パフォーマンスが向上。
- クラウド基盤により、BCP（事業継続計画）への対応強化が図られました。

清野氏は「クラウド型ソフトフォンへの移行には不安もあったが、オペレーターは短期間の研修でスキルを習得し、業務効率も向上しました」と述べました。

今後の展望

ダットジャパンでは、今回のクラウド移行を足がかりにさらなる業務の高度化を目指しています。具体的には、AIを用いた会話内容の自動分析やFAQの自動表示機能、オムニチャネル対応の拡張などです。

菊田氏は「委託元企業へより良い費用対効果を示せる提案を行うために、クラウドのメリットを活かしていきたい」と意気込みを見せています。