ウエルシア薬局がAIで顧客ニーズを効率的に分析
ウエルシア薬局株式会社(東京都千代田区)が、新たに「カスタマーAI」サービスを導入しました。このサービスは、リテールテック企業NEL株式会社(東京都渋谷区)が提供しており、顧客から寄せられた意見やリクエストを効率的に分析する仕組みです。
「カスタマーAI」の導入背景
ウエルシア薬局では、顧客がいつでもどこでも商品に関するアイデアやリクエストを投稿できる「からだの声とくらしの声」というプラットフォームが設置されています。日々多くの意見が集まり、ウエルシアのプライベートブランド「からだWelcia・くらしWelcia」からも新商品が生まれています。しかし、顧客の声をより深く受け止めるための効率化が求められていました。これを受けて、「カスタマーAI」導入が決定されました。
このサービスにより、これまでかかっていたカスタマーサクセス業務に関する工数を約90%も削減することに成功。顧客の声を迅速かつ深く分析することで、今後はより良い商品を生産し、豊かな暮らしに寄与していく方針です。
お客様の声の具体例
実際に「からだの声とくらしの声」に寄せられた顧客の意見の一部をご紹介します。
- - さぼママさんは、手荒れに悩んでおり、高保湿で無香料のハンドクリームの要望を寄せています。このような具体的な要望に基づいて開発される商品が期待されます。
- - かなはなゆきさんは、アーモンド小魚にハマっており、小魚のみのシリーズをリクエスト。映像やフィードバックを活かして、より多くの顧客満足に繋げる商品開発が検討されるでしょう。
- - いしちゃんさんは小魚の比率をアップした製品の希望を出しており、我慢しながら購入する声が響いています。
- - 志村ドラケンさんは敏感肌に優しい洗顔料を望んでおり、商品改善のための貴重な意見となっています。
これらの声はすべて、ウエルシアの新商品やサービスに反映され、顧客の期待に応える商品がどのように誕生するかを示しています。
「カスタマーAI」とは
「カスタマーAI」は、10,000万件以上の「お客様の声」を集約。AIを活用してデータを分析し、商品改善や新商品のアイディアを提案します。この技術により、ニーズに合った商品開発、広告改善、そしてカスタマーサクセス業務の効率化が進んでいます。
ウエルシア薬局はこの取り組みを開始し、高い評価を受けているという事実もあります。他社に先駆けてこの技術を導入することで、より迅速に顧客ニーズを反映させた商品開発が可能となります。
各社のコメント
NELの代表、西田陸氏は、「お客様の声を経営の中心におく重要性」について触れ、ウエルシアの取り組みが小売業での新たなモデルになると述べています。また、ウエルシア薬局の田中社長も、カスタマーAI導入後の効率化に満足感を示し、お客様との共創を推進する意向を述べています。
今後の展望
ウエルシア薬局とNELのコラボレーションにより、データとAIを駆使した商品開発と店舗改善が進むことが期待されています。さらなる顧客共創に向けて、新しい商品やサービスを提供する準備が進むでしょう。今後、ウエルシア薬局がどのように顧客ニーズに応え、どのような商品を生み出すのか、その動向に注目です。