カスタマーサポートを強化する新サービス「CSO」のご紹介とその効果

カスタマーサポートを強化する新サービス「CSO」のご紹介

株式会社SHIFTとその関連会社SHIFT PLUSが新たに提供を開始した「CSO（Customer Support Optimization）」は、カスタマーサポートの課題を解決する新サービスです。このサービスは、お客様自身がWeb上で迅速に問題を解決できるように支援します。実は、従来の手法では、FAQの整備やChatbotの導入に尽力しても、依然として多くのお問い合わせが寄せられるという現状が存在しました。この課題を打破するために、CSOが登場しました。

1. Web自己解決の重要性

カスタマーサポートに関わる方々の話を伺うと、何度も同じような問い合わせが寄せられる原因は、顧客が情報を見つけられなかったり、理解できない内容であったりすることが多いと言います。Web自己解決がうまく機能すれば、お客様は自ら情報を探し出し、解決策を得ることができ、企業側もサポートの負担が軽減されるでしょう。このため、訪問者の行動を正確に分析し、適切に誘導することが求められるのです。

2. CSOの特徴と他社との差別化

「CSO」では、カスタマーサポートの最適化を目指して、以下のような特徴があります。

- 攻めのカスタマーサポート: SHIFTは、クライアントの立場で入電の削減に全力を尽くし、売上に影響を与えない形でのサポートを行います。
- 高精度のVOC分析: VOC（Voice of Customer）を高精度で分析し、顧客のニーズを的確に把握。その結果をもとに、効果的な施策を提案します。
- UXとWebマーケティングの専門性: 専門的な知識を持つ人材が、問い合わせに至る原因を多角的に分析し、行動プロセスを構築することで、顧客理解を深めます。
- 迅速な仮説検証: 仮説を迅速に検証し、改善案を提案することで、効果的かつスピーディなサポートを実現します。

3. 具体的な支援の流れ

SHIFTは、攻めのカスタマーサポートを応援するため、顧客と共に取り組む姿勢を大切にしています。お客様が抱える課題を的確に捉え、Web自己解決を実現するために必要なサポートを提供します。これにより、企業の効率を高めつつ、顧客満足度を向上させることが可能となります。

最新のカスタマーサポートにおけるニーズに応える「CSO」は、まさにこの時代に必要なサービスと言えるでしょう。詳しい情報は、こちらのリンクからご確認いただけます。顧客と企業が共に成長するための新たな一歩を、ぜひ体感してみてください。