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ソニー銀行がJ.D. パワー調査で5年連続1位を獲得！その理由とは？

ソニー銀行がカスタマーサポートで5年連続1位

2025年10月15日、株式会社J.D. パワージャパンが発表した「2025年カスタマーセンターサポート満足度調査SM 金融業界編」において、ソニー銀行がネット銀行部門で5年連続の1位を獲得しました。これは特に注目に値する成果であり、同銀行の顧客サポートへの取り組みが明らかに表れています。

調査結果のポイント

調査では、複数の評価基準が設けられました。その中で、ソニー銀行は以下の4つのファクターにおいて最高評価を得ました。

- 利用のしやすさ
- 提供された情報や回答の適切さ
- 説明や対応の丁寧さ
- 問題解決に要した時間

これらの評価が示すように、ソニー銀行の顧客対応は非常に優れていることが認識されています。

多様なチャネルでのカスタマーサポート

ソニー銀行は、顧客に対するサポートの質を高めるために多様な手段を用いています。具体的には、電話でのサポートに加えて、AIを活用したチャットボットや、リアルタイムで対応するチャットサポートなど、顧客にとって便利なチャネルを提供しています。

特に、耳や言語に不自由を持つ方々には、手話や筆談での対応を行うことで、誰もが安心してサービスを利用できるよう配慮しています。

生成AIを活用した新しいアプローチ

さらに、ソニー銀行は、ソニーグループ及びソニーフィナンシャルグループと共同で生成AIを使ったアプリの開発を進めています。これにより、顧客からの問い合わせ内容を正確に記録・分析し、その結果をもとに顧客サービスの質の向上を図っています。この先進的な取り組みが、顧客満足度の向上につながっているのです。

顧客に寄り添ったサービス

ソニー銀行は、今後も顧客の疑問や問題に真摯に向き合い、より便利で快適な金融サービスを提供するために努めます。顧客のニーズに応じたサポートをさらに強化し、質の向上を続ける姿勢は、業界における模範になることでしょう。

J.D. パワー調査の背景

さて、J.D. パワーによるカスタマーサポート満足度調査は年に1回実施されており、過去1年以内に金融機関でのサービスを利用した顧客を対象に行われます。今年の調査対象者は23,562人、その中でネット銀行に関しては1,889人が対象とされています。この調査を通じて、金融機関のカスタマーサポートの現状と顧客の満足度が浮き彫りになります。