AIオペレーターで進化するカスタマーサポートの現場を探る

最近、カスタマーサポート業界は大きな変化を迎えています。特に、株式会社RightTouchが提供する「AIオペレーター」が注目を集めています。同社は、東京都港区に本社を置き、人とAIの協働でPDCAを持続的に回せる循環型モデル「カスタマーサポートオートメーション」を推進するスタートアップです。このモデルの中核を成すのが「QANT」です。

AIオペレーターの存在意義

カスタマーサポート業界は、慢性的な人手不足や高い離職率に悩まされています。また、企業はコスト削減と顧客体験の向上という二つの目標を同時に達成する必要があります。これに応える形で登場したのがAIを活用したサポートシステムです。RightTouchの「AIオペレーター」は、コストを抑えつつも高品質なサポートを提供するソリューションとして、企業に受け入れられています。

PIVOTの「&questions」での対談

この動向を受けて、RightTouchの代表取締役野村修平氏は、ビジネス映像メディア「PIVOT」の番組「&questions」に出演しました。そこで、auじぶん銀行の執行役員である堀野和明氏と共に、カスタマーサポート改革の実情や、「AIオペレーター」の導入事例について語りました。特に注目されたのが、「電話をかけなくても良い、エフォートレスな体験」を提供するための取り組みです。

AIオペレーターの変革

動画内では、RightTouchの「QANT スピーク」が実演され、その革新性や特長が詳しく解説されました。従来のチャットボットと異なり、「QANT スピーク」は自身で学習し、改善を続ける能力を持っています。これにより、カスタマーサポートの質が継続的に向上します。

実績と効果

auじぶん銀行では、RightTouchの「CSA（カスタマーサポートオートメーション）」を通じて、従来の電話依存からの脱却を試み、具体的には9割以上のサイレントカスタマーの潜在的不満を可視化することに成功しました。この変革により、企業は顧客から得られるフィードバックを最大限に活用できるようになります。

2026年の展望

AIオペレーターの導入が進む中、RightTouchは次のステップとして、人と共に育つAIオペレーターの姿を目指しています。カスタマーサポート部門がコストセンターから経営の中心へと転換するためにどのような視点が必要か、今後注視していきます。

このように、RightTouchの取り組みはカスタマーサポート業界において新たなスタンダードを創出しつつあります。AIがどのようにサポート業務を変革するのか、今後の展開から目が離せません。

【視聴リンク】
YouTube動画

企業情報

株式会社RightTouchは、2021年に設立され、カスタマーサポートの革新を目指しています。彼らの提供する「QANT」は、顧客体験を向上させるための新たな手段として、多くの企業に利用されています。さらに、同社は定期的に動画コンテンツを発表し、業界の最新情報を発信しています。今後も引き続き、業界の動向や新たな取り組みを紹介していきます。