クレディセゾン、AIを活用した問い合わせ対応効率化の新手法「LINE WORKS AiCall」導入

株式会社クレディセゾン、AIで問い合わせ対応を効率化

株式会社クレディセゾンが、LINE WORKS株式会社の「LINE WORKS AiCall」を新たに導入したことを発表しました。この取り組みは、同社のインフォメーションセンターにおける運用効率を高めることを目的としています。

クレディセゾンは、約3,500万人の会員を持つクレジットカード事業を展開し、月に20万件を超える問い合わせを受ける企業です。しかし、従来のプッシュ型IVR（自動音声応答システム）を利用していたため、顧客が電話を切ってしまったり、適切な振り分けができずにオペレーター対応に負担がかかるなど、さまざまな課題を抱えていました。「LINE WORKS AiCall」の導入により、これらの問題が解決されることが期待されています。

問い合わせ対応の課題

従来のプッシュ型IVRは、顧客が必要な情報にたどり着くまでに時間がかかり、離脱が多発する要因となっていました。特に、オペレーターにつながるまでの待ち時間が20分にも及ぶ場合があり、このことが顧客満足度の低下を招いていました。

さらに、問い合わせ内容が多様であるため、オペレーターには幅広い知識やスキルが求められます。新しいオペレーターは、実際の問い合わせには研修でカバーできない質問も多く、心理的に大きな負担となり、このストレスが離職率にも影響することが明らかとなりました。

「AiCall」による新たなフロー

これに対抗するため、クレディセゾンは「AIナビ」という名称で新しい顧客対応の仕組みを構築しました。「LINE WORKS AiCall」を使用し、顧客との会話から自動で問い合わせ内容を分析。適切な対応ができるシステムが整えられました。

具体的には、ウェブでの手続きが推奨される内容であればSMSを通じて案内し、IVRメニューで完結可能な問い合わせはそのまま自動音声応答に振り分け。人的な対応が必要なケースは、オペレーターに直結する仕組みを導入しました。これにより、問い合わせの種類に応じたすばやい応答が実現され、スムーズな顧客サポートが可能です。

業務効率と顧客満足の向上

この取り組みにより、毎月の問い合わせ件数に対するオペレーターの負担を30％削減することに成功。また、IVRでの離脱率も低下し、自動応答システムの完了率は40％増加しました。

さらに、事前にオペレーターが問い合わせ内容を把握することができるダッシュボード機能のおかげで、心理的な負担も軽減され、業務の生産性が大幅に向上しました。

まとめ

クレディセゾンは、「LINE WORKS AiCall」の導入によって、問い合わせ対応の効率化だけでなく、顧客満足の向上を同時に実現しました。今後もこのような先進的な取り組みを通じて、顧客サービスの向上に努めていくことでしょう。詳細については、LINE WORKS株式会社の公式ウェブサイトからも確認できます。 LINE WORKS AiCall