日本空港ビルデングが導入したAI技術による顧客の声分析の新たな潮流

日本空港ビルデングがAIを利用した顧客の声の分析を強化

日本の空の玄関口、羽田空港の運営を担う日本空港ビルデングは、顧客の声（VoC）の分析をデータ駆動型で進めており、その一環としてテックタッチ株式会社の「AI Central Voice」を採用しました。これにより、SNSやアンケート結果など多様なチャネルから収集される顧客の声を一元的に把握できる体制が整いました。その導入にあたり、さまざまな課題が解決されることが期待されています。

導入の背景

羽田空港の運営業務は、顧客満足度を向上させるために、リアルタイムでの顧客の声の分析が不可欠です。しかし、従来はアンケートなどで得られるデータが分散しており、EXCELによる集計や目視確認に依存していました。この方法では、利用者の感情や不満を網羅的に把握することができず、経営や現場での決定に役立てるのが難しいという課題が残されていました。

そこで、複数のチャネルからのVoCを横断的に統合し、AIによる構造化・分析を行うための基盤作りが求められました。このことが、データ駆動型経営を実現するための大きな一歩となります。

導入の決め手

AI Central Voiceの導入に際し、以下の特長が評価されました。

- 高精度なVoC分類: 従来のテキストマイニング手法とは異なり、文脈を考慮することで、顧客の声をカスタマイズしたカテゴリに高精度に分類できます。
- アクションにつながる分析力: 集約されたVoCをもとにAIがサマリー生成やトピック別比較を行うことができるため、意思決定を支援する情報の可視化が実現可能です。

主な効果

今回の導入により、羽田空港全体の部門横断でVoCを一元的に統合し、分析できる基盤が整いました。この新たな取り組みでは、従来見過ごされていた少数意見や潜在的な不満もデータ化され、各部門で共通に利用できるようになります。

例えば、施設や飲食サービスに関する情報を一つのカテゴリに整理することで、課題を明確化し、改善の優先順位付けが行いやすくなります。これにより、経験に頼らずデータに基づく意思決定が可能になり、サービス品質向上に寄与することが期待されています。

今後の展望

今後、日本空港ビルデングは、VoCのほかに旅客数や売上データなどの定量データを組み合わせて分析を進めていきます。この統合的なアプローチにより、顧客満足の向上に繋がる分析が期待されているのです。テックタッチ株式会社の堀氏も、この技術の導入によって、羽田空港を利用する顧客の期待に応える体制が整ったとコメントしています。

AI Central Voiceについて

AI Central Voiceは、テックタッチが提供する分析プラットフォームで、企業内の顧客の声や従業員のフィードバックなどを構造化し、分析可能な形に変換します。こうしたデータを基に、AIは重要な示唆や洞察を抽出し、戦略的な意思決定をスムーズに行える環境を提供します。今後もこの技術を活用し、さまざまな課題に対する解決策を模索していくことでしょう。