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株式会社SHIFT PLUS（以下、SHIFT PLUS）は、高知県高知市を本拠地に置き、カスタマーサポート業務にAI技術を活用する新しいサービスの確立に向けて、重要なステップを踏み出しました。最近、SHIFT PLUSは株式会社Nextremer、そして株式会社dataremerとの資本業務提携を結び、カスタマーサポート（CS）業務へのAIシステム導入を目指しています。

特にデジタルサービスの進化によって、カスタマーサポートに寄せられる問い合わせの数や内容が多様化しているため、従来の人手による対応だけでは限界が見えてきました。CS担当者は増加する問い合わせに対し、効果的に対応するための業務効率化が求められています。CSが顧客の定着に与える影響は非常に大きく、企業にとっても喫緊の課題であると言えます。

この提携によって、Nextremerの先進的な対話エンジンの開発技術や、dataremerの豊富な学習データ、加えてSHIFT PLUSが長年にわたり蓄積してきたCSに関する知見を基盤に、新しいCSサービスの開発が進められます。「AIと人の新しいコミュニケーション」の実現に向けて、双方の強みを最大限に活かし、効率的かつホスピタリティの高いサービスを提供することが目標です。

SHIFT PLUSは、具体的な成果を以下の通りに定義しています。

• - AIを使ったユーザー対応による顧客満足度の向上
• - 人的オペレーションの作業負荷およびコストの削減
• - AIとの協働を通じたオペレーターの付加価値向上
• - 受付業務や営業支援業務といったさらなる顧客領域への展開

SHIFT PLUSは、高知県の地方企業としてだけでなく、全国やグローバル市場への展開を視野に入れています。過去の成長戦略に基づき、今後の技術にさらに磨きをかけ、品質保証のプロ集団として成長を続けていく方針です。同社は、2016年度に実施した実証実験を経て、2017年初頭に新サービスを開始する予定です。

また、この取り組みは「人“高知”能計画」として進められ、「AIと言えば高知」というブランドの確立を目指しています。Nextremer、dataremer、SHIFT PLUSの3社は各自の強みやノウハウを集結させ、付加価値の高いコミュニケーションサービスの開発、新たな価値の発信に取り組んでいく計画です。

さらに、SHIFT PLUSのCEOである松島弘敏は「地方から国際的に展開することが我々の目標」と語り、新しい価値を生み出すことに全力を注ぐ意向を示しています。高知県からの温かいサポートを受けながら、地域と共に成長し続ける姿勢が今後の展開に期待を寄せさせます。彼らの事業推進活動を、是非とも見守っていきたいところです。

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