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カスタマーサクセス実態調査2025年版

クラウドサーカス株式会社が提供するカスタマーサクセスマネジメントツール『Fullstar』が、BtoBのカスタマーサクセスやサポートを担当する200名に向けて行った「カスタマーサクセス実態調査第2弾（2025年版）」の結果が発表されました。この調査の目的は、2023年に実施した第一弾の結果と比較しつつ、カスタマーサクセスにフォーカスを当て、特に「AI活用」や「既存顧客からの売上創出」といったテーマを探ることにあります。

調査概要

• - 集計期間：2025年8月15日～2023年8月18日
• - 調査方法：インターネット調査
• - 調査対象：BtoBの情報通信業・カスタマーサクセス・サポート担当者200名
• - 調査内容：カスタマーサクセス実態調査第2弾（2025年版）

調査結果のハイライト

1. 平均月次解約率

調査の結果、国内BtoB SaaSの平均月次解約率は3.01%となり、2023年の前回調査（2.84%）と比較してわずかに上昇しました。解約率は以下の通り分布していますのが:

• - ~1%: 45%
• - 1~2%: 14%
• - 2~3%: 13%
• - 3~5%: 11%
• - 5~10%: 8%
• - 10%~: 9%

2. 売上維持率（NRR）

国内BtoB SaaSの平均NRRは102.1%という結果に驚きです。特に「100~110%」に該当する企業が44%を占め、おおよそ40%は「100%未満」に位置しています。具体的には、以下のように内訳されています:

• - 90%未満: 11.4%
• - 90~100%未満: 27%
• - 100~110%未満: 44%
• - 110~120%未満: 12.8%
• - 120%以上: 4.3%

3. AI活用の効果

調査によると、カスタマーサクセス部門において感じられるAIの活用効果は、担当者の業務時間の削減やコスト削減において顕著ですが、データを活用した顧客アプローチの実現には限界があるとされています。具体的な数字は以下の通り:

• - 担当者の業務時間の削減：70%
• - 社内のコスト削減：69.1%
• - 業務の標準化：69.1%
• - 蓄積したデータの分析：63.2%
• - 顧客対応の向上：67.5%
• - データ活用による顧客アプローチの実現：59%

4. 売上への貢献期待

カスタマーサクセスによる売上（エクスパンション）への期待については、42%の企業が「強くなった」と回答しました。この期待度は次のように分かれています:

• - 非常に強くなった：7.3%
• - ある程度強くなった：34.9%
• - 変わらない：47.7%
• - ある程度弱くなった：8.3%
• - 非常に弱くなった：1.8%

まとめ

この調査から、日本のカスタマーサクセスは確実に新たな段階へと進んでいることが示されました。特にテクノロジーの積極活用が増加しており、解約を防ぐだけでなく、売上の維持も重要視されるようになっています。成功の鍵は、CSツールを活用することと効率的な業務プロセスを確立することにかかっています。

本調査が企業の戦略において役立てられることを願っています。詳細な調査資料はこちらからダウンロード可能です。

『Fullstar』の詳細

『Fullstar』は、顧客の状況を把握することで解約防止やアップセルを行い、LTVを最大化するためのカスタマーサクセスマネジメントツールです。導入が容易なことで、多くの企業に利用されています。サービスの詳細はこちらから確認できます。

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