#東京都 #新宿区 #安全対策 #カスタマーハラスメント #小田急グループ

小田急グループ、カスタマーハラスメント対応方針を策定

2024年8月27日、小田急電鉄株式会社を中心とする小田急グループは、「カスタマーハラスメント対応方針」を制定しました。この方針は、沿線地域との持続的な成長を目指すもので、お客様の安全と安心を向上させることを目的としています。

小田急グループは、経営理念として「お客さまの『かけがえのない時間（とき）』と『ゆたかなくらし』の実現に貢献する」を掲げています。この理念に基づき、様々な事業を展開しお客様の日常生活の向上を目指しています。しかし、その理念を実現するためには、お客様や地域の皆様だけでなく、従業員の人権も尊重されることが不可欠です。2024年1月には「小田急グループ人権方針」を策定し、取り組みを強化しました。

実際にカスタマーハラスメントが発生することがあり、暴言や威圧的な態度、過度の謝罪要求などが見受けられます。これらの行為は、上質なサービスを提供しようとする従業員に対しての侮辱であるだけでなく、他のお客様に対しても適切なサービスを提供できない状況を招く可能性があります。

今回策定された「カスタマーハラスメント対応方針」では、こうした行為に対して毅然とした対応ができる環境を整えることを目指しています。方針の詳細には以下の内容が含まれます。

カスタマーハラスメントの定義

カスタマーハラスメントは、お客様からのクレームや言動において、その要求が社会的に不相当であり、従業員の心身の安全や健康、就業環境を侵害するものと定義されています。

具体的な例

カスタマーハラスメントに該当する行為には以下のようなものがあります：

• - 身体的または精神的な攻撃（暴力、脅迫、中傷）
• - 威圧的な言動、必要以上の頭を下げさせる行為
• - 継続的な執拗な言動
• - 不退去や監禁などの拘束的行動
• - 差別的または性的な言動、つきまとい
• - 従業員に対する攻撃や権利の侵害
• - 当社や従業員の信用を損なう行為
• - 正当な理由のない商品の返品や金銭の補償要求

以上のような行為が含まれますが、これは一例であり、他に該当する可能性のある行動も存在します。

対応姿勢と取り組み

小田急グループは、カスタマーハラスメント対応方針を策定することで、次のような対応を明確にします：

• - カスタマーハラスメントに該当する要求や言動があった場合、以降の対応はお断りし、必要に応じて警察に通報することも視野に入れます。
• - 従業員への教育・研修、周知・啓発活動を行い、対応手順を策定します。

この方針は小田急グループ全社に適用され、従業員の働きやすい環境を築くとともに、提供するサービスの質を守ることにもつながります。将来的には、全てのお客様に寄り添ったサービスを提供し、安全で快適な環境を実現していくことを目指していきます。

関連リンク

サードペディア百科事典: 東京都 新宿区 安全対策 カスタマーハラスメント 小田急グループ

Wiki3: 東京都 新宿区 安全対策 カスタマーハラスメント 小田急グループ