顧客満足度調査の失敗から学ぶポイントを徹底解説

顧客満足度調査の失敗から学ぶポイント

顧客満足度調査（CS調査）は、企業の成長に欠かせない重要なツールです。しかし、調査結果を有効に活用できない企業も多く、実は「調査が成果に結びつかない」という現実が横行しています。そこで、株式会社マインドシェアが発表したガイドブックをもとに、顧客満足度調査を成功に導くための秘訣を解説します。

マインドシェアとは

株式会社マインドシェアは、東京都港区に本社を構え、30年以上にわたり2,400社以上の企業に対してマーケティング戦略の立案や実行支援を行っています。その豊富な経験に基づき、顧客のニーズを把握し、満足度向上に向けた調査を行っています。

顧客満足度調査の重要性

顧客満足度は、売上に直結する要因の一つです。売上が停滞する状況下では、顧客の不満が蓄積している可能性があります。しかし、調査を行ったにもかかわらず、以下のような問題を抱える企業が多くあります。

- 回答率が低い
- 結果が改善に繋がらない
- 主要顧客の声が反映されていない

このような状態では、調査にかけたコストや時間が無駄になってしまうことにもなりかねません。

成功する調査設計のポイント

マインドシェアは、次のポイントを重視した顧客満足度調査を行っています。

1. 評価対象の選定：誰から評価を聴取するのかを明確にします。
2. 設問の設計：どのような質問をするのか、目的を達成するために慎重に設計します。
3. アクションに繋げる：調査の結果をどのように活用して次のアクションにつなげるかを考えます。

企業は、これらの要素から逆算して最適な調査対象者リストを抽出することが重要です。また、回答率のシミュレーションも行い、主要顧客のデータが有効に活用できるよう指導しています。

調査後のプロセス

調査実施後も重要なポイントです。調査が「実施して終わり」とならないようにするため、結果をもとにした改善アクションの設計支援も行います。これにより、企業は顧客満足度を向上させるための具体的な施策に繋げることが可能になります。

無料ガイドブックのご案内

現在、マインドシェアではガイドブック『コストが無駄になる…CS調査の失敗事例6パターンを限定公開！』を無料で配布しています。このガイドブックは、売上停滞や顧客離れの要因を解消するための実践に役立つ情報が詰まっています。興味のある方は、ぜひダウンロードして活用してください。

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