東京ガスグループがServiceNowを導入し業務効率化を推進

東京ガスグループ、ServiceNowで業務効率を向上

東京ガスグループは、従業員の業務負担を軽減し、エクスペリエンスを向上させるために、ServiceNowのHRサービスデリバリ(HRSD)を採用することを決定しました。この取り組みは、サービスや情報の提供を効率化することを目指しており、2024年1月には具体的なプロジェクトが始動します。

目指すもの

この新たなポータルサイトは、従業員が求める情報を簡単に取得できるユーザーフレンドリーなUIを提供します。また、自動回答率の向上や迅速なサポート体制の両立を図ることで、業務の効率化が期待されます。従業員および業務担当者の業務量を軽減し、グループ全体の生産性向上に貢献することがその核心にあります。

中期経営計画との連携

東京ガス株式会社は、2023年2月に発表した中期経営計画「Compass Transformation 23-25」に基づき、DX（デジタルトランスフォーメーション）を通じたビジネスモデルの変革や、人的資本の強化を目指しています。ServiceNowの導入は、これらの戦略に重要な位置を占めており、業務の標準化やプロセスの可視化を進めることで、不確実性への耐性を高める役割を果たします。

新しいポータルサイトの特徴

新ポータルサイトは、以下の機能を備えています：

- セルフエントリー機能：従業員が自ら情報を取得できるようにする。
- 高い自動回答率：問い合わせに対して即座に自動で回答できる仕組み。
- パーソナライズされたタスク管理：各業務に応じた個別のタスク管理機能。
- 自動リマインド：期限が近づいた業務を自動で通知する機能。

これらの機能が、双方の業務負担を軽減し、よりスムーズな業務遂行を可能にすると期待されています。

従業員とのコミュニケーション

新たなシステムの導入には、従業員とのきめ細かなコミュニケーションが不可欠です。東京ガスiネットは従業員の意見を反映させ、プロジェクトの目的や重要性を周知するため、共同で取り組んでいく姿勢を強調しています。特に、従来のサポート体制が維持困難である中、人間中心のデジタル環境を共に構築していくことの重要性が示されています。

成果と今後の展望

東京ガスiネットは、既にServiceNowのIT Service Management(ITSM)とIT Operations Management(ITOM)を用いた業務の高度化・自動化に成功しています。これにより、昨今求められる急速な変化に柔軟に対応するための基盤が整えられています。

また、今後は生成AIなどの新しい技術を取り入れ、さらなるサービスの向上や業務効率化を進めていく方針です。東京ガスiネットの常務執行役員、山川貴司氏は「DXはただの業務改善ではなく、組織全体の変革に繋がる」と述べ、今後の展開に対する期待感を示しました。